群众“点单” 干部“接单” 部门“买单”

海南日报记者 李梦瑶

“您好，这边是海南省交通运输厅12345热线轮值服务专座，请问有什么可以帮到您？”3月3日9时30分，省12345政务服务便民热线工作大厅，“话务员”许教春刚戴上耳麦，一通热线便被转了进来。

来电者是一名姓周的外省游客，言语间满是急切。

“家中老人在陵水乘坐公交车时，司机急刹车导致其肋骨骨折，我们多次与当地公交集团协商，但未能得到满意回复，能否帮我们要一个合理的解决方案？”电话那头，男子诉说着家人的遭遇，电话一打便是四五分钟。

许教春也不催，一边耐心安抚，一边在纸上详细记录。

“对于老人的遭遇，我首先向您表示歉意与慰问。”针对周先生提出的诉求，他给出回应：将立即协调督促当地交通运输部门解决。

来电者的态度渐渐缓和，许教春脑中的“弦”却并未松开。挂断电话，他赶紧转头朝旁边的工作人员说：“现在就联系当地交通运输部门，让他们尽快处理。”

不到10分钟，这一投诉件被转至陵水黎族自治县交通运输局。后者接件，迅速行动，依法依规推动问题解决。

许教春是省交通运输厅二级巡视员，当天，由省营商环境建设厅联合省交通运输厅举办的海南12345热线“厅（局）长接话日”活动正在进行中。得知这一活动，不少群众打来电话，厅（局）长12345热线轮值服务专座也成了当天最“拥堵”的一条热线。

电话一个接一个，有人求助，有人咨询，也有人投诉。尽管是个新手话务员，许教春的动作却有条不紊，接电、询问、记录、派件、反馈……在其他话务员的协助下，不少来电诉求现场得到妥善解决。

“屯昌前往澄迈金江的班车为何停运？”9时54分，一通电话打来。在与班车承运单位海汽集团沟通协调过后，10点48分，许教春致电回复：“我们已督促海汽集团尽快开通该线路班车。”

来电者连连道谢。话毕，一旁的话务员在“办件状态”一栏点击“办结”选项。

当然，也有不少来电诉求因涉及面广、缘由复杂，无法当场办结。“海口公交线路调整后，坐车更麻烦了”“海口公交管理水平有待提高”“海口汽车东站搬迁后，给出行带来不便”……粗略盘点了一下群众的来电内容，许教春发现，“公交线路”“车站搬迁”是高频词。

“通过接听12345热线，我们更加深入了解到群众对海南交通运输建设的新期待、新需求，也体会到站在群众的角度思考问题、决策和解决问题的重要性和必要性。”两个小时的热线接听活动结束后，许教春拿着满满两页纸的来电诉求记录，和同事们就近找了一间办公室，分类梳理、商讨对策，现场开起工作推进部署会。

当天，省、市（县）两级20名交通运输部门负责人同步当起12345热线的轮值“话务员”，现场接听企业和群众来电175件，现场办结90件。

11时30分，活动结束。问题的推进解决工作却仍在进行中——

针对群众上午来电反映的“许多网约车司机在海口美兰机场附近停车候车，造成交通拥堵”的问题，当天下午，省道路运输管理局、海口市交通运输和港航管理局相关负责人带队，前往现场对问题进行了核实与调研，并将尽快形成调研报告予以解决。

在省营商环境建设厅党组成员何霁锋看来，12345热线是与老百姓距离最近的服务平台，汇聚了大量民情民意，厅（局）长走进全省各级接话大厅，在最基层、最一线的地方听民声、解民忧，有助于切实推动解决群众身边的堵点、难题。

民情民意在哪里，“店小二”就在哪里。走下去、沉到底，这是视角的转变，也是态度的转变。

从12345热线到政务服务窗口，眼下，一场“厅（局）长走流程、促营商环境提升”活动正在全省各部门、各市县全面铺开。厅（局）长们通过“沉浸式”参与、“换位式”体验、“零距离”倾听，看政策“懂不懂”、查流程“通不通”、享体验“好不好”，正持续转变干部作风，推动制度优化、流程再造和服务提升。

（本报海口3月3日讯）