海南省信访工作机制创新成果新闻发布会实录
(2023年12月20日)

中共海南省委宣传部新闻发布处副处长廖宝祺：

女士们、先生们，各位记者朋友们，大家上午好!欢迎参加海南省新闻办公室新闻发布会。

本场发布会我们聚焦海南省信访工作机制创新。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是了解社情民意的重要窗口。去年以来，我省信访系统认真贯彻落实中共中央、国务院印发的《信访工作条例》，信访工作机制取得了突破性进展和标志性成果。今天我们非常高兴地邀请到：海南省信访局党组成员、副局长宋宇翔先生，海南省信访局综合指导处负责人刘振军先生，海南省信访局来访接待处处长陈首戎先生，海南省信访局办信与网络信访处处长吴科良先生。请他们向大家介绍相关情况，并回答记者朋友们关心的问题。

首先，请宋宇翔先生作主发布，向大家介绍海南省信访工作机制创新情况。

海南省信访局党组成员、副局长宋宇翔：

各位媒体朋友、各位来宾，大家上午好!非常感谢大家长期以来对海南省信访工作的关心和支持!

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央对信访工作高度重视，作出一系列决策部署，推出一系列重要举措，指导推动信访工作不断展现新气象、开创新局面。海南省信访系统认真对标对表，全面学习、全面把握、全面落实习近平新时代中国特色社会主义思想，深入贯彻落实党的二十大精神，深刻领会习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，以制度机制创新完善为重要抓手，推进群众合理诉求及时就地解决，推进全省信访工作提质增效。特别是2022年5月《信访工作条例》颁布实施以来，在省委、省政府的坚强领导下，全省信访系统准确理解把握加强和改进人民信访工作的原则立场、方法路径和实践要求，大气力践行中央改革信访制度关键举措，加快构建我省信访工作高质量发展新格局，在健全制度机制、规范业务流程、拓宽社会参与、夯实基层基础等方面，取得了阶段性成果。

一、实现信访业务一网通办。认真贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅《关于加强新时代网上信访工作的意见》有关要求，围绕打造方便快捷、智能贯通的信访信息平台，积极推进海南省信访业务智能辅助系统建设，今年2月智能辅助系统正式建成投入使用，形成了集投诉、登记、受理、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体的“一网通办”平台，实现了全省19个市县、近3000家责任单位的全覆盖，纵向上联中央、下通乡镇，横向互联省级各机关、单位，业务全覆盖、信息全录入、程序全流转、数据全生成的网上信访工作模式全面达成。

二、深化领导干部接访下访。推动全省各级各部门党政领导干部按照中央要求，扎实开展接访下访活动，下沉一线解决群众急难愁盼问题，把《海南省关于领导干部接访下访常态化制度化的工作意见》有关要求落地落实。今年，结合主题教育有关要求，我省34名省级领导干部、134家第一批主题教育单位领导全面开展接访下访，包案化解了一大批重点信访积案。省信访局充分发挥信访工作联席会议机制作用，协调各成员单位负责同志轮流到省人民来访服务中心接待来访群众，提前公布日程安排、做好预约服务，架起来访群众同行业主管部门的“连心桥”。在省信访局官网、海南信访微信公众号开通“厅局长接访进行时”专栏，介绍厅局长接访情况，进一步营造领导干部接访下访的浓厚氛围。

三、提升信访事项办理质量。按照“接诉即办、直通联办”的工作理念，通过严格标准、优化流程、加强培训，发挥网上快捷高效优势，强化网下调处化解责任，实现信访工作“两变六快”目标，即变被动办为主动办、变按期办为提前办，做到快录入、快转送、快办结、快审核、快回访、快督办，信访业务实现了“一窗受理、一网通办、一链跟踪”，有力破解了“难点、堵点”问题。建立信访服务热线专班，强化初次信访事项诉求梳理、办理结果前置审核、群众满意评价回访等工作，努力将信访部门由转送交办信访事项的“中转站”，转变为推进化解问题矛盾的“工作站”，促进群众合法合理诉求依法按程序得到妥善处理。从目前监测数据情况看，全省信访事项及时受理率、按期答复率、群众满意率均达到95%以上，信访工作能力水平得到明显提升。

四、夯实信访工作基层基础。树立大抓基层信访工作的鲜明导向，省信访工作联席会议办公室、省信访局印发《开展信访问题源头治理三年攻坚行动的实施意见(2023一2025年)》，围绕“一升一降一减少”的目标，做实“控增量、减存量、防变量”3张清单，持续推动信访形势平稳向好。充分发挥定安、保亭、白沙等获评全国信访工作示范县称号的县区示范引领作用，持续开展信访工作示范县、示范乡镇(街道)创建活动，把工作重心放在基层，抓早抓小抓苗头，提升源头治理信访问题的能力。经初步审核，我省信访工作示范县、示范乡镇(街道)创建工作的各项评价数据指标均好于往年。

五、拓宽社会力量参与渠道。积极引入法律、心理等专业力量，在省人民来访服务中心设立法律咨询和心理辅导服务站，推进专业律师、心理咨询师参与来访群众接待工作，帮助群众共同分析研究解决问题，提供更加专业化、个性化的信访服务。探索建立人民信访督查员制度，制定出台《海南省信访局人民信访督查员选任管理暂行办法》，聘任39名政策水平高、专业知识强、文化素养好、协调能力足的省人大代表、省政协委员和律师作为首批海南省人民信访督查员，参与信访事项调解、听证、督查等活动，拓宽社会力量参与矛盾纠纷化解的制度化渠道，为我省信访工作增强专业化、加大透明度、提高公信力提供了有力支撑，努力把化解矛盾和汇聚力量、凝聚民心统一起来，促进社会更加稳定和谐。

各位媒体朋友、各位来宾，同志们，信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，是各级机关、单位及其领导干部、工作人员接受群众监督、改进工作作风的重要途径。我们将牢记为民解难、为党分忧的政治责任，忠实履行职责使命，用心用情用力做好全省信访工作，不断为人民群众提供更加优质、高效的服务，全面为海南自由贸易港建设贡献力量。

谢谢大家!

廖宝祺：

谢谢宋宇翔先生的详实介绍，让我们对海南信访工作机制创新有了更加全面的了解。下面进入答记者问环节，提问前请先通报所在的新闻单位名称。请举手示意。

南海网记者：

省信访局打造“领导接访网上预约”服务，群众可以通过网上预约相关职能部门厅局长接访，请问网上约访是怎么样一个流程?省信访局推进这项工作有何目的和意义?谢谢。

海南省信访局来访接待处处长陈首戎：

根据省信访工作联席会议相关机制，省信访联席会议成员单位负责同志应轮流到省人民来访服务中心接待群众，协调化解本部门、本领域信访问题。省信访局提前一周发布成员单位接访日程安排，群众可以通过关注海南省信访局官网、“海南信访”微信公众号、“海南信访群众之家”微博等，在相应功能板块填写个人信息、问题诉求等即可进行网上预约。据统计，自今年9月份开通领导接访网上预约以来，省信访联席会议成员单位共派出副厅级及以上干部105人次参与接访工作，现场接待群众152批次、384人次。

通过开展这项工作，有效促进了我省领导干部接访下访工作实效。一是推动领导干部接访常态化。省信访局将“信访预约”与“省信访联席会议成员单位领导接待日”紧密结合，通过预约平台，做到预先确定接访时间、预先对接访单位、预先研究问题诉求，搭建起信访群众和接访领导的“连心桥”，提高领导接访的针对性、实效性。二是促进形成解决问题合力。领导干部面对面倾听群众诉求、解释政策法规，并与有关部门深入研究，现场提出解决思路和办法，让群众带着问题诉求来，带着满意答复归，得到信访群众的积极回应与反馈。三是及时了解掌握社情民意。领导干部通过接待来访群众，可以对本行业、本领域信访突出问题有更直接更深入的了解，掌握信访问题第一手资料，及时了解政策中的疏漏、工作中的疏忽、执行中的偏差，以利于及时加强和改进工作，更好地推动本行业领域工作开展。

香港经济导报记者：

刚才宋宇翔先生的发布词中提到，今年省信访局设立了海南信访服务热线，那么信访服务热线设立以来对推动全省信访工作开展有什么成效，能给我们大家介绍一下吗?谢谢。

海南省信访局办信与网络信访处处长吴科良：

海南信访服务热线是为了贯彻落实省委、省政府主要领导的批示要求，推动信访工作不断进步进位，而探索建立的新时代“人民信访为人民”便民服务方式。自2月20日运行以来，海南信访服务热线始终围绕全省信访工作的重心，重点写好“三个加字”文章，不断助力信访工作高质量发展。

一是加快信访事项流转速度。信访服务热线树立“接诉即办”的工作理念，严格按照“日结日清”的原则，除法定节假日外，对群众的网上投诉做到当日登记、当天转送。同时，深入分析研判群众的每一件来信事项，做到精准转送、及时交办。目前，信访件的转出时间已由原来3天减少到1天以内，流转速度明显加快。

二是加强办件质量审核把关。信访服务热线专门设立了审核组，重点对各有权处理机关、单位的初次信访事项办理质量进行前置审核。按照“六要素”的审核要求，重点对答复主体资格是否适格、信访诉求与处理回复是否对应、信访或司法救济途径是否精准等进行审查。通过一段时间的督促指导，省信访信息系统中新录入《处理意见书》的审核通过率已由年初的59%提升到96%，各有权处理机关、单位的办件质量得到明显提高。

三是加大重点问题预警力度。信访服务热线依托省信访业务智能辅助系统，每日汇总分析当日的信访信息数据，及时掌握信访渠道反映出的社情民意，对矛盾突出的重点领域、重点问题通过点对点通报的方式，向各市县和相关职能部门发出预警提醒及工作建议，推动有权处理机关、单位及时采取有力有效措施，解决群众急难愁盼问题。

法治时报记者：

请问在全省开展信访工作示范乡镇(街道)创建是出于什么考虑?谢谢。

海南省信访局综合指导处负责人刘振军：

谢谢您的提问。习近平总书记多次强调，“基层是群众信访的源头，又是解决信访反映问题的关键。”不断强化基层基础工作，把更多的人力物力财力投向基层，把问题解决在基层，把矛盾化解在基层，提升信访问题源头治理能力，是中央对信访工作的一贯要求。党的二十大报告进一步指出，“在社会基层坚持和发展新时代‘枫桥经验’，完善正确处理新形势下人民内部矛盾机制，加强和改进人民信访工作，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台，健全城乡社区治理体系，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。这些重要论述，为我们持续夯实乡镇、街道信访工作基础，提升化解问题矛盾能力水平提供了根本遵循。因此，我省开展信访工作示范乡镇(街道)创建工作，就是落实中央要求，树立信访工作大抓基层的鲜明导向，积极主动排查化解社会矛盾，依法及时就地解决群众合理诉求，更好地维护人民群众的根本利益的重要举措。

今年是毛泽东同志批示学习推广“枫桥经验”60周年，也是习近平总书记指示坚持发展“枫桥经验”20周年，中央信访联席办、国家信访局决定在信访积案化解进入常态化的基础上，从2023年开始在全国开展信访问题源头治理三年攻坚行动。省信访联席办、省信访局认真对标对表信访问题源头治理攻坚行动和全国信访工作示范县创建工作，深入推进信访工作示范乡镇(街道)创建，坚持关口前移，重心下沉、力量下倾，把工作着力点放在源头预防和前端化解上，努力实现问题矛盾发现的早、处理得了、化解得好。

海口日报记者：

我省是从什么时候开展信访工作示范乡镇(街道)创建的?创建成效如何?谢谢。

刘振军：

谢谢您的提问。2021年，中央信访联席办、国家信访局将“三无”县(市、区)创建活动调整为创建全国信访工作示范县，我省也在充分总结2019年以来“三无”乡镇(街道)创建经验的基础上，相应调整为创建信访工作示范乡镇(街道)，并创建标准进行了优化调整，主要包括每月召开会议听取信访工作汇报、每月组织开展矛盾纠纷排查、每周实行轮流接访、配备AB岗信访工作人员、提高信访事项及时受理率、按期答复率、群众满意率、一次性化解率等20项指标，设置科学，合理规范。

省信访联席办、省信访局按照选树一批、巩固一批、培育一批、带动一批的工作要求，严格20项创建指标评价，对符合信访工作示范乡镇(街道)的单位在全省范围内进行通报表扬并授牌，不断提高创建活动水平，助力营造海南自由贸易港的和谐稳定社会环境。2021年度，海口市秀英区秀英街道、龙华区新坡镇等50个乡镇(街道)，2022年度，海口市秀英区石山镇、海秀镇等39个乡镇(街道)、三亚市吉阳区卓达等4个大社区被省信访联席办、省信访局评为省信访工作示范乡镇(街道)。2023年，各市县(区)对照创建标准已开展自评，省信访联席办、省信访局正按程序进行检查评审。

近年来的工作实践充分说明，开展信访工作示范乡镇(街道)创建，有效压实了基层信访工作责任，及时排查化解了一批社会矛盾纠纷，增强了群众的幸福感和满意度，有效预防和减少了信访问题的发生。

国际旅游岛商报记者：

请介绍一下海南省领导干部接访下访工作的主要做法及成效?谢谢。

陈首戎：

领导干部接访下访是领导干部直接联系群众的一项重要工作制度，省信访工作联席会议办公室严格按照《信访工作条例》和《海南省关于领导干部接访下访常态化制度化的意见》中关于领导干部“定期接待群众来访、定期下访”的规定要求，组织好领导干部接访下访工作。主要做法及成效如下：

一是省信访工作联席会议办公室负责协调配合省级领导干部开展接访下访工作，认真制定日程安排，提前进行媒体公开，现场组织接访活动，跟进督办进展情况等。督促市县领导干部接访下访活动参照省里的机制作法开展。

二是通过开展领导干部接访下访，推动解决了一批群众反映强烈、久拖不决的疑难复杂信访问题。今年以来，截至11月30日，全省各级领导干部累计开展接访下访793人次，协调处理信访事项1176件。其中，省级领导开展接访下访活动34人次，处理信访事项66件次;各市(县、区)党政主要领导接访下访594人次，处理信访事项854件次;市(县、区)其他领导参与接访下访170人次，处理信访事项256件次。

三是各级领导干部通过接待来访群众，了解基层信访工作实际成效，进一步落实信访工作责任。通过开展省级领导干部接访下访，极大地带动了各级领导干部深入基层、主动包案，在全省上下推动形成了整体联动、齐抓共管的信访工作大格局，实现信访问题吸附在基层、解决在当地，有效维护了全省社会和谐稳定，促进了海南信访工作的高质量发展。

法治日报记者：

刚才主发布人介绍说，海南省信访业务实现了信访事项“一窗受理、一网通办、一链跟踪”。能否给我们详细介绍一下这方面的情况?谢谢。

吴科良：

感谢您的提问。今年以来，我们积极创新网上信访方式，搭建多元投诉平台、优化办信流程节点、推行全流程多重审核、落实回访工作机制等，实现了全省信访事项一窗受理、一网通办、一链跟踪，促进了信访工作便捷化、可视化、规范化。

一是实行一窗受理。认真贯彻落实《关于加强新时代网上信访工作的意见》，投资建设海南省信访业务智能辅助系统，将原分散于领导信箱、网上投诉平台、微信公众号、人民网、来信等多元渠道的信访事项全部归口并入系统管理，群众来信、来访全面依托系统登记流转，实现了全省信访投诉一窗受理。

二是实现一网通办。信访业务智能辅助系统覆盖全省27个市、县(区)，直联近3000家责任单位，纵向上联国家信访局、下联至乡镇一级，横向互联省级各行政、事企业单位，全面联通纪检监察、政法部门等推进信访工作法治化重点单位，信访事项受理办理等业务流程全部网上流转，实现信息资源共享、及时转交办理、按期告知回复，确保联通好、运行畅、效率高。

三是实现一链跟踪。加强信访事项受理办理全过程的可视化设计，实现信访事项登记、转送、受理、办理、回复、评价、回访、跟踪等工作环节的一体网上跟踪，方便工作人员对信访事项处理进度、办理质量进行动态管理，做到信访事项全流程可查询、可跟踪、可监督、可纠正。

廖宝祺：

谢谢吴科良先生的解答。记者朋友们还有其他问题吗?如果没有，今天的答记者问环节就进行到这里。各位记者朋友如果有进一步的采访需求，发布会结束后，请与我们省新闻办的现场工作人员联系，也请大家关注“海南发布”、“海南信访”微信公众号后续发布的相关信息。

我们期待海南信访工作在推进法治化、规范化、信息化的道路上不断改革创新，信访工作能力水平不断得到提升，为依法维护广大人民群众合法权益，更好服务保障海南自由贸易港建设作出更大贡献。

再次感谢4位发布人，同时感谢各位记者朋友的积极参与。本场新闻发布会到此结束。谢谢大家!