海南省人民政府办公厅转发省旅游局

关于海南省旅游业诚信机制

建设工作方案的通知

琼府办〔2004〕18号

各市、县、自治县人民政府，省政府直属各单位：

　　省旅游局制订的《海南省旅游业诚信机制建设工作方案》已经省政府同意，现转发给你们，请认真贯彻实施。

二〇〇四年三月十七日

海南省旅游业诚信机制建设工作方案

(省旅游局   二〇〇四年三月十五日)

　　为加快我省旅游管理体制创新，进一步整合旅游产业资源，规范旅游市场秩序，优化旅游市场环境，打造“信用海南”，全面提升旅游产业的整体水平，促进旅游产业的振兴和发展，建设海南旅游强省，特制定本工作方案。

　　一、指导思想

　　以党的十六届三中全会精神和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实省委四届四次会议精神和《海南省人民代表大会关于加强信用建设的决定》，结合旅游产业发展实际，加强我省旅游业诚信机制建设，弘扬旅游行业诚信道德，优化旅游行业文化环境，建立健全旅游行业诚信信息共享机制，规范旅游市场秩序，促进我省旅游产业健康发展。

　　二、工作目标

　　实行分级管理和属地管理相结合，遵循统一规划、统一技术标准、统一工作步调、整体推进的工作原则，有计划、有步骤地推行旅游诚信信息化管理。以建立旅游诚信数据库为基础，逐步建立健全旅游行业诚信管理体系，形成比较完善的旅游诚信记录、评价、激励和惩罚机制。

　　三、组织领导

　　成立海南省旅游业诚信机制建设领导小组(以下简称领导小组)。

　　组长：吴文学

　　副组长：梁定民、陈耀、郭绍明

　　成员单位：省发展与改革厅、省公安厅、省交通厅、省工商行政管理局、省旅游局、省物价局、省质量技术监督局、省精神文明办公室、省旅游协会。

　　领导小组负责全省旅游行业诚信机制建设工作的组织领导、监督检查和协调工作。

　　领导小组下设办公室(设在省旅游局质量管理处)。

　　四、适用范围

　　旅游业诚信机制建设的适用范围为：本省旅游企业、从业人员和境外、省外到我省进行旅游经营、服务活动的旅游企业、从业人员。

　　五、主要内容

　　建立健全4项制度。

　　(一)旅游企业、从业人员诚信记录制度。以“海南旅游诚信网”为平台，记录旅游企业、从业人员的基本信息、良好信息、投诉信息、处罚信息和司法信息，建立旅游行业诚信管理数据库。

　　(二)旅游企业、从业人员诚信评价制度。旅游诚信评价管理制度以旅游诚信记录为依托，制订旅游诚信评价的规则和标准，通过运用定性与定量分析的方法对旅游企业、从业人员在一定期限内遵守法律法规、行业自律公约以及诚信经营、服务的情况进行评价，并实行相配套的诚信评价等级管理。

　　(三)旅游企业、从业人员诚信激励与惩罚制度。旅游行政管理部门、行业协会在职权范围内，根据旅游诚信评价等级的高低，对旅游企业、从业人员分别采取授予荣誉称号、给予相应奖励和警示、限制措施。

　　(四)旅游企业、从业人员诚信信息发布制度。通过“海南省旅游诚信网”向社会发布本省旅游企业、从业人员以及到我省进行旅游经营、服务活动的境外、省外旅游企业、从业人员的诚信状况。社会公众可从网上查阅、查询和录载。

　　领导小组办公室定期在指定媒体上发布有关旅游企业、从业人员的诚信信息。

　　六、工作措施

　　(一)设立海南省旅游诚信信息中心。负责“海南省旅游诚信网”的开发、管理和维护;负责诚信信息的收集、发布、咨询和动态管理等工作。

　　(二)建立旅游企业和从业人员旅游诚信信息报送制度。在各级旅游行政管理部门、行业协会和各旅游企业设立旅游诚信信息报送员，由领导小组公室对其统一进行培训和管理，专门从事诚信信息的报送和统计工作。旅游企业和旅游从业人员分别负责本企业和本人旅游诚信信息的报送。

　　(三)抓好各级旅游行业协会机构的建设;

　　1.建立健全各级旅游行业协会。需建立的旅游行业协会有：特种旅游项目专业委员会、旅游餐饮专业委员会、导游员专业委员会和省价格协会旅游价格分会等。

　　要健全、完善的旅游行业协会有：省旅游协会、省旅游汽车协会(旅游汽车驾驶员专业委员会)、省旅游协会旅行社专业委员会、旅游饭店专业委员会、景区(点)专业委员会和主要旅游市、县的旅游行业组织。

　　2.建立旅游行业协会会员制度。努力抓好旅游行业协会建设，实现旅游企业自教、行业自律，奠定旅游业诚信机制建设的基础。引导和鼓励旅游企业、从业人员加入行业协会，自觉接受行业协会自律和旅游诚信体系统一管理。

　　(四)制定行业自律公约并向社会公布承诺。各行业协会负责制订并组织旅游企业和从业人员签订行业自律公约，向社会公布承诺。

　　(五)加强对旅游经营者、从业人员诚信评价与奖惩管理。

　　1.加强旅游诚信评价管理。实行季度评价和年度评价相结合，旅游行政管理部门、行业协会对连续经营或上岗满6个月的旅游经营者、从业人员，应对其进行诚信评价。诚信评价等级分为A(诚信状况优)、B(诚信状况良)、C(诚信状况及格)、D(诚信状况差)。

　　2.实行严格的旅游诚信激励与惩戒管理。旅游行政管理部门、行业协会根据旅游诚信评价的结果，对旅游诚信评价等级较高的旅游经营者、从业人员分别授予荣誉称号、给予优惠扶持，并向社会公示;对旅游诚信评价等级较低的旅游经营者、从业人员，则在年检登记、市场准入以及相关行业监管过程中对其依法采取警示、限制措施，并向社会公示。

　　(六)建立诚信监督机制。

　　1.社会监督。建立海南省旅游诚信监督员制度，在省、市、县人大代表、政协委员和社会各界人士中聘请监督员，颁发聘书和《海南省旅游诚信监督员证》，将旅游诚信监督员的权利和职责向社会公布。旅游执法人员、旅游企业和从业人员均应接受监督员的监督。

　　建立旅游团队诚信监督员制度。旅行社必须在每个旅游团队选聘1-2名团队诚信监督员，并发给《海南省旅游团队诚信监督员证》，请团队诚信监督员对本次团队的服务质量进行监督。

　　2.新闻监督。在电视台、报纸开辟旅游诚信专栏，公布旅游业诚信机制建设情况;设立旅游诚信新闻监督热线，对旅游企业和从业人员涉及诚信的行为进行舆论监督。

　　3.设立旅游诚信服务窗口。领导小组办公室设立旅游诚信服务热线和诚信网络服务窗口，接受旅游诚信咨询、举报和提供服务。各市、县旅游局、旅游质量监督管理所、旅游行业协会向社会公布有关旅游诚信举报、投诉电话。经查实的举报，对举报人员或单位予以奖励。