对政协海南省第六届委员会第二次会议
    第0097号提案的答复
    （复文分类：C）
    民建海南省委员会：
    贵委提出的“关于规范网络收费 电脑网络断网请返还网费的建议”已收悉，现答复如下。
    一、关于断网后多收费问题
    根据《中华人民共和国电信条例》第三十三条规定：电信用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者应当自接到申告之日起，城镇48小时、农村72小时内修复或者调通；不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用。但是，属于电信终端设备的原因造成电信服务障碍的除外。
    造成电脑断网的原因主要有以下三种：一是电信企业网络故障；二是互联网内容服务提供商（俗称访问的网站）故障；三是用户自己电脑原因或使用不当原因造成。目前各电信企业对于因本单位网络原因中断客户电信服务的，采取免收（后付费用户免收，预付费用户采取退费、冲抵下月费用等方式）客户在电信服务中断期间的月（日）租费或者“给予用户赠送相应上网时长的补偿”。
    二、关于电信计费系统改造问题
    根据工业和信息化部《电信计费系统性能检测管理暂行办法》，全国公用电信网在网使用的电信计费系统计费性能应当由国家认可的第三方检测机构检测合格，并接受工业和信息化部及地方通信管理局的监督。我省各电信企业计费计时系统每3年都要接受第三方检测机构检测，计费准确性符合国家标准。
    对于贵委提出的安装断网监控设备问题，由于断网原因种类繁多（涉及电信企业、互联网内容服务提供商、用户自身），监控无法有效区别。此外安装故障与计费同步的监控，网络改造复杂，成本剧增，这也一定程度上增大用户通信消费成本。我局认为当前采取安装断网监控设备时机还不成熟。
    三、关于加大监管力度，维护消费者权益问题
    近年来，我局进一步加大主动监管力度，采取有效措施维护消费者合法权益。
    一是确保消费者明明白白消费。一方面是督促电信企业完善和优化了企业网站电信资费信息专区的建设，加强了电信营业厅资费信息的公开公示。另一方面是加强电信用户消费提醒工作。督促电信企业建立完善了办理业务、签订协议、使用量接近提醒、使用量到达提醒、消费情况异常提醒等提醒机制。消费提醒记录要求至少保持5个月。第三方面是账单查询透明。除实体营业厅外，目前消费者均可通过各电信企业网上营业厅、短信、WAP营业厅等自助查询方式查询自身消费信息，电信企业可通过短信、信函、电子邮件等方式向有需要的用户发送消费账单信息。
    二是狠抓电信服务质量监督管理。加大服务质量监管力度，组织开展通信行业服务质量培训工作，提升我省通信服务质量、提高企业员工服务意识和水平。认真组织开展纠正电信领域侵害消费者权益问题专项治理行动，围绕消费者反映较为集中的服务营销、资费收费、网络质量和垃圾短信四个方面的问题开展专项治理。2013年，我省电信用户申述受理中心共受理电信用户申诉55件，同比下降45%，降幅在全国排第4位。电信资费持续降低，初步统计，2013年我省电信综合资费水平较2012年下降1.4%。根据第三方专业测评机构统计，2013年我省电信服务质量用户满意度指数综合测评结果为82.72，比上年提高0.19。
    特此答复，感谢贵委一直以来对我省通信业发展的支持与帮助。
   
   
    海南省通信管理局
    2014年7月2日
   
    联系单位、联系人：海南省通信管理局，蔡滨荣，66533299
    抄送：省政协提案委员会