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案  由: 关于健全海南旅游网络舆情管理机制的建议
提 案 者:
    一、旅游网络舆情管理存在的问题
    海南旅游业曾经因“天价菜单”、“零负团费”、“强买强卖”、“导游回扣”等旅游“黑幕”事件,在媒体、特别是网络媒体上,以突发、快速、大范围、不可控的方式的曝光,而饱受不良影响。
    在当今自媒体蓬勃发展、互联网影响与日俱增的新媒体时代,游客的不满与委屈很自然会通过新媒体发泄,也很容易通过新媒体发泄。新媒体对经济、社会的影响,让舆情的掌控越发困难,即使可以实现网上“删帖”,仍无法消除口碑的影响。
    据了解,省旅发委作为旅游行业的主管部门,其职能中对旅游网络舆情管理不够不明确;宣传部门只是将旅游当做一般行业,进行舆情管理;南海网、海口网等等本网络媒体也只是在网络舆情参考中偶然涉及旅游网络舆情,天涯社区也是在今年才开始向旅发委提供网络舆情周报服务。我省对旅游网络舆情管理尚处于这种分散、自发、被动的阶段,旅游网络舆情专业分析、预测、应对、网络媒体危机公关等方面整体实力不强, 这种状况无法适应我省旅游业快速发展对新媒体传播、游客信息服务、行业舆论传播服务的要求,亟待健全和完善。
    二、健全旅游网络舆情管理机制的思路
    (一)旅游网络舆情是网络舆论工作的主要方面,急需重视和加强。中共十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出,健全坚持正确舆论导向的体制机制。重视新型媒介运用和管理,规范传播秩序。“健全网络突发事件处置机制,形成正面引导和依法管理相结合的网络舆论工作格局。”
    自媒体时代,新的传播生态和格局已经形成。无论是应对网络舆情危机,还是化解旅游纠纷,树立正确的舆情观念,完善舆情应对机制,对提高海南旅游形象具有很大帮助。旅游消费纠纷查处与游客切身利益紧密联系,随着来琼旅游人数高速增长,网络上有关旅游维权和投诉的信息存量也会水涨船高,若处理不当,极易引发舆情灾害,损伤海南旅游美誉度。因此,要建立起一套完备的舆情应对机制,提高与媒体、公众打交道的能力,主动回应网民诉求,在与网民的互动交流中增进了解和互信。
    (二)要积极扩宽服务渠道,加强网络舆论引导。新媒体的运用有自身的特点和规律,网民也有一套自己的行为准则和话语方式。由于网络维权的便捷和低成本,游客在遭遇旅游纠纷时,更愿意诉诸网络媒体。另外,网民参与旅游话题的讨论欲望在增强,人传人的宣传模式已具有广泛影响。因此,在疏通传统投诉渠道的同时,要充分应用新媒体平台,开辟新的网络服务渠道,线上、网上即刻解决游客诉求,及时化解矛盾,变被动为主动;要借助新媒体平台资源,实时掌握公众对海南旅游环境的情绪反应,对游客在网络上的各种反应进行科学研判,进而有针对性进行信息发布和旅游推介,以弥补传统宣传模式的不足。
    三、加强和完善我省旅游网络舆情管控体系的建议
    (一)建立并运营旅游网络舆情服务平台
    以政府支持,企业承办的方式,旅游行业政府主管部门,整合、连通省委宣传部、省旅发委的全省旅游门户网站现有的网络舆情信息平台,借助天涯社区等在国内外具有巨大媒体影响力和知名度的网站,建立一个集旅游宣传、游客反馈、舆情处置、服务评价四大功能于一身,认知度高、影响力大、政府职能部门协同力强的旅游网络舆情服务平台。
    依托该平台,一是开展舆情分析工作,及时搜集海南旅游网络舆情,编写舆情日报,分析研判当日重要舆情事件,通过“网络直通车”方式,第一时间报送政府主管领导;
    二是用网民喜闻乐见的方式,科学、有效、生动地开展网络舆情引导工作。利用移动互联网技术,结合“点评”、“促销”等有效的网络运营方式,收集、分析、挖掘旅游信息,科学合理地进行处置、二次传播。
    三是作为第三方机构定期主动发布旅游舆情报告,及时、真实、全面地反映一段时间内旅游现状,游客的情绪、意见、看法、态度等,以及政府相关职能部门的举措及成效。
    通过大力宣传推广这个平台,为游客使用这个平台提供便利条件,鼓励、奖励游客提供舆情信息、参与舆情互动。可以在海南的各网站上都有相同的名称链接上该平台。为了方便游客记忆,投诉网址、微博、微信号、电话短号等应该统一、联动。
    (二)建立旅游网络舆情监察中心
    由省委宣传部支持指导,旅发委牵头,工商、物价、食品、卫生、交通等部门产业建立旅游网络舆情监察中心,制定政府部门、媒体、旅游企业协同管控旅游网络舆情的工作制度,健全旅游网络舆情管理的长效机制。
    旅游舆情监察中心不但要通过管理旅游舆情,而且要联动相关部门,依法、合规、快速处理从各种媒体,特别是从微博、微信、论坛等新媒体获得的旅游投诉,并向投诉者反馈处理进展情况。
    (三)全面开展网络舆情知识培训,提高从业人员舆情处置水平。
    通过整合、引进、培养等方式,尽快扩大和提升我省旅游网络舆情服务专业团队,协同我省旅游行业舆情相关职能部门,对旅游行业相关职能部门的人员进行全面的网络舆情知识培训,全面提升舆情意识和处置水平。
   
承办单位及答复
主办单位 会办 交办日期
    2014-04-15
 
承办单位答复 答复日期 答复内容
旅游委
2014年7月30日
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关于健全海南旅游网络舆情管理机制的建议

    民革海南省委员会:
    拟委提出的关于《关于健全海南旅游网络舆情管理机制的建议》的提案收悉,现答复如下:
    首先,非常感谢你委长期以来对我省旅游建设事业的关心和支持。
    提案指出,海南旅游业曾经因“天价菜单”、“零负团费”、“强买强卖”、“导游回扣”等旅游“黑幕”事件,在媒体、特别是网络媒体上,以突发、快速、大范围、不可控的方式曝光,而饱受不良影响。提案认为,旅游网络舆情是网络舆论工作的主要方面,急需重视和加强;要积极扩宽服务渠道,加强网络舆论引导。提案建议,建立和完善我省旅游网络舆情服务平台;建立旅游网络舆情监察中心;全面开展网络舆情知识培训、提高从业人员舆情处置水平。
    你委提出的建议,十分值得我们思考与借鉴。一直以来,作为全省旅游产业发展的主管部门,省旅游委高度重视旅游网络舆情管理工作,始终坚持将舆情管理作为全委工作的重中之重,突出“强化舆情管理理念、构筑舆情服务平台、健全舆情监管机制”的工作重点,全力抓好我省旅游舆情管理工作。
    一、统一思想,提高认识,强化旅游网络舆情监管理念
    我委通过集中培训、市场检查、以会代训等时机,在各级旅游行政部门和广大旅游从业人员中,经常强调加强旅游网络舆情的重要性和必要性。使大家认识到,旅游网络舆情是游客通过网络这一平台,对旅游过程中的情绪、态度、意见和要求等由内隐转化为外显。在日益复杂的网络舆情环境下,加强旅游网络舆情监管已经成为当务之急。一是旅游网络舆情监管具有思想教育、行为引导的功能。积极的旅游网络舆论可以鼓舞和引导广大游客,倡导文明旅游、依法旅游;可以对海南国际岛进行正面的宣传推广;可以让合理化的建议得到积极响应。二是旅游网络舆情监管具有保证社会稳定的功能。加强对不良旅游网络舆情的监督和管控,有利于及时进行旅游投诉的处理,维护游客合法权益;有利于将不良思想止息在萌芽状态,避免或控制引发舆情灾害;有利于不断与广大游客进行互动,及时化解矛盾,保证社会稳定的作用。因此,必须大力加强旅游网络舆情监管。
    二、拓宽渠道,加强合作,建立运营旅游网络舆情服务平台
    2013年5月,我委与新华社海南分社共同签署了综合宣传合作协议。合作内容包括:新华社海南分社为省旅游委提供舆情监测等服务、提供宣传领域的支持服务、提供《海南参考》等文本刊物、提供网络宣传服务等。在舆情服务方面,新华社海南分社利用新华社“信息总汇”的优势,一是对700余家大陆及台港澳主流平面媒体、200余家网站、40余家知名论坛和博客、省内媒体一个月内涉及海南旅游的舆情进行总括。二是进行正、负面舆情的分布分析。即分析哪些热点是此前延续来的,哪些热点是新发生的,哪些热点是暂时的,哪些热点可能发生质的变化;对新的舆情热点发展趋向作出剖析,分析研判下一步可能发生什么变化。三是对省旅游委主要领导的报道进行监测分析。四是省旅游委主要领导关注的有关省市旅游业舆情。五是来自美国、澳大利亚、俄罗斯、西欧、北欧、韩国、日本等国游客或媒体对海南旅游的评价。同时,海南旅游行业内发生重大突发事件后,新华社海南分社将在第一时间为省旅游委提供有针对性的应对报告,内容包括此前一些地方发生类似突发事件时应对的经验教训,此类事件舆情的走势分析,以及如何应对的建议等。
    三亚市旅游委与欢鼓华声(北京)广告有限公司进行合作,开展旅游网络舆情监管。监测内容包括:与三亚旅游相关的当地上下游产业链,即餐饮、住宿、交通、娱乐、景点、旅行社等;旅游相关行业推出、实施政策情况及旅游行业热点、动态、趋势。监测的媒体包括:840家中文刊物、16家旅游刊物;20000家定点网站、15家旅游网站、200家政府网站;2家微博、541家论坛和博客。对报纸扫描拆版、网络数据下载、视频数据下载后,将舆情检索分类,采取即时报告、日报、周报、月报、季报和年报等形式,通过手机电话、邮件、短信、即时通讯等进行汇报。对敏感舆情即时报告。各种舆情均能生成舆情分析报告并进行反馈。
    海口市旅游委与省内各大媒体紧密联系,如发现敏感舆情,有关媒体及时通报,协同处置。
    三、加强调研,完善制度,健全旅游网络舆情监管的长效机制
    当前,我省旅游网络舆情监管正常运行,但仍存在重节假日、重爆发后以及单纯的旅游舆情监管等问题,我委拟在前期旅游网络舆情监管平台的基础上,建立旅游网络舆情监察中心。旅游网络舆情监察中心由省委宣传部支持指导,我委牵头,工商、物价、食品、卫生、交通等部门参加。其职能包括,对全省旅游网络舆情进行全方位监管,同时,可依法、合规、快速处理从各种媒体,特别是从微博、微信、论坛等新媒体获得的旅游投诉,并向投诉者反馈处理进展情况。方法步骤为,在开展前期调研的基础上,制定政府部门、媒体、旅游企业协同监管旅游网络舆情的工作制度,对相关职能部门人员进行全面的网络舆情知识培训,试运营一段时间后,正式运营。
    再次感谢你委对海南国际旅游岛建设和我省旅游业发展的关心和支持!希望你委一如既往地关心、支持我省旅游业的发展,为我省旅游产业发展优化提出更多、更好的意见和建议!
   
   
   
    海南省旅游发展委员会
    2014年7月3日
   
   
   
   
   
   
    联系单位、联系人及电话:省旅游委 袁绪良 65200631
    抄送:省政协提案委员会,省政府督查室。