民革海南省委员会：
    拟委提出的关于《关于健全海南旅游网络舆情管理机制的建议》的提案收悉，现答复如下：
    首先，非常感谢你委长期以来对我省旅游建设事业的关心和支持。
    提案指出，海南旅游业曾经因“天价菜单”、“零负团费”、“强买强卖”、“导游回扣”等旅游“黑幕”事件，在媒体、特别是网络媒体上，以突发、快速、大范围、不可控的方式曝光，而饱受不良影响。提案认为，旅游网络舆情是网络舆论工作的主要方面，急需重视和加强；要积极扩宽服务渠道，加强网络舆论引导。提案建议，建立和完善我省旅游网络舆情服务平台；建立旅游网络舆情监察中心；全面开展网络舆情知识培训、提高从业人员舆情处置水平。
    你委提出的建议，十分值得我们思考与借鉴。一直以来，作为全省旅游产业发展的主管部门，省旅游委高度重视旅游网络舆情管理工作，始终坚持将舆情管理作为全委工作的重中之重，突出“强化舆情管理理念、构筑舆情服务平台、健全舆情监管机制”的工作重点，全力抓好我省旅游舆情管理工作。
    一、统一思想，提高认识，强化旅游网络舆情监管理念
    我委通过集中培训、市场检查、以会代训等时机，在各级旅游行政部门和广大旅游从业人员中，经常强调加强旅游网络舆情的重要性和必要性。使大家认识到，旅游网络舆情是游客通过网络这一平台,对旅游过程中的情绪、态度、意见和要求等由内隐转化为外显。在日益复杂的网络舆情环境下，加强旅游网络舆情监管已经成为当务之急。一是旅游网络舆情监管具有思想教育、行为引导的功能。积极的旅游网络舆论可以鼓舞和引导广大游客，倡导文明旅游、依法旅游；可以对海南国际岛进行正面的宣传推广；可以让合理化的建议得到积极响应。二是旅游网络舆情监管具有保证社会稳定的功能。加强对不良旅游网络舆情的监督和管控，有利于及时进行旅游投诉的处理，维护游客合法权益；有利于将不良思想止息在萌芽状态，避免或控制引发舆情灾害；有利于不断与广大游客进行互动，及时化解矛盾，保证社会稳定的作用。因此，必须大力加强旅游网络舆情监管。
    二、拓宽渠道，加强合作，建立运营旅游网络舆情服务平台
    2013年5月，我委与新华社海南分社共同签署了综合宣传合作协议。合作内容包括：新华社海南分社为省旅游委提供舆情监测等服务、提供宣传领域的支持服务、提供《海南参考》等文本刊物、提供网络宣传服务等。在舆情服务方面，新华社海南分社利用新华社“信息总汇”的优势，一是对700余家大陆及台港澳主流平面媒体、200余家网站、40余家知名论坛和博客、省内媒体一个月内涉及海南旅游的舆情进行总括。二是进行正、负面舆情的分布分析。即分析哪些热点是此前延续来的，哪些热点是新发生的，哪些热点是暂时的，哪些热点可能发生质的变化；对新的舆情热点发展趋向作出剖析，分析研判下一步可能发生什么变化。三是对省旅游委主要领导的报道进行监测分析。四是省旅游委主要领导关注的有关省市旅游业舆情。五是来自美国、澳大利亚、俄罗斯、西欧、北欧、韩国、日本等国游客或媒体对海南旅游的评价。同时，海南旅游行业内发生重大突发事件后，新华社海南分社将在第一时间为省旅游委提供有针对性的应对报告，内容包括此前一些地方发生类似突发事件时应对的经验教训，此类事件舆情的走势分析，以及如何应对的建议等。
    三亚市旅游委与欢鼓华声（北京）广告有限公司进行合作，开展旅游网络舆情监管。监测内容包括：与三亚旅游相关的当地上下游产业链，即餐饮、住宿、交通、娱乐、景点、旅行社等；旅游相关行业推出、实施政策情况及旅游行业热点、动态、趋势。监测的媒体包括：840家中文刊物、16家旅游刊物；20000家定点网站、15家旅游网站、200家政府网站；2家微博、541家论坛和博客。对报纸扫描拆版、网络数据下载、视频数据下载后，将舆情检索分类，采取即时报告、日报、周报、月报、季报和年报等形式，通过手机电话、邮件、短信、即时通讯等进行汇报。对敏感舆情即时报告。各种舆情均能生成舆情分析报告并进行反馈。
    海口市旅游委与省内各大媒体紧密联系，如发现敏感舆情，有关媒体及时通报，协同处置。
    三、加强调研，完善制度，健全旅游网络舆情监管的长效机制
    当前，我省旅游网络舆情监管正常运行，但仍存在重节假日、重爆发后以及单纯的旅游舆情监管等问题，我委拟在前期旅游网络舆情监管平台的基础上，建立旅游网络舆情监察中心。旅游网络舆情监察中心由省委宣传部支持指导，我委牵头，工商、物价、食品、卫生、交通等部门参加。其职能包括，对全省旅游网络舆情进行全方位监管，同时，可依法、合规、快速处理从各种媒体，特别是从微博、微信、论坛等新媒体获得的旅游投诉，并向投诉者反馈处理进展情况。方法步骤为，在开展前期调研的基础上，制定政府部门、媒体、旅游企业协同监管旅游网络舆情的工作制度，对相关职能部门人员进行全面的网络舆情知识培训，试运营一段时间后，正式运营。
    再次感谢你委对海南国际旅游岛建设和我省旅游业发展的关心和支持！希望你委一如既往地关心、支持我省旅游业的发展，为我省旅游产业发展优化提出更多、更好的意见和建议！
   
   
   
    海南省旅游发展委员会
    2014年7月3日
   
   
   
   
   
   
    联系单位、联系人及电话：省旅游委 袁绪良 65200631
    抄送：省政协提案委员会，省政府督查室。