海南省司法厅对政协海南省第七届委员会

第四次会议第 0500号提案的答复

（复文分类：A）

孙薇：

 您提出的关于构建均等普惠的旅游公共法律服务体系助力自贸港的提案收悉，现答复如下：

  一、关于开通海南旅游法律服务热线的问题

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），提出“2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345”政务服务便民热线（以下简称“12345”热线）。原则上各地区各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）”。经过前期的调研、论证和征求意见，海南省旅游和文化广电体育厅负责旅游咨询投诉的12301热线已经归并到“12345”热线，但是同意省“12348”公共法律服务热线（以下简称“12348”热线）与“12345”热线实行双号并行的模式对外提供服务。

为更好为群众和旅游消费者提供优质的法律咨询服务，省司法厅创新优化“12348”热线的供给服务方式，建成“12348”热线一体化呼叫中心。目前，已在省、各市县公共法律服务中心部署34部热线坐席，开通留言、视频接听坐席、坐席联动、语音转文字等功能，延长值班时间，在午间、夜间、节假日安排律师值班，通过“白班+夜班+回拨”机制，不断提高热线的服务水平。省公共法律服务中心安排专门坐席，对不满意评价百分百回访，对未接通来电百分百回拨解答，全省“一条线”全天候向广大群众和旅游消费者提供免费的法律咨询。组建“12348”热线值班律师团，引入法律“全科医生”解答群众和旅游消费者的法律咨询。

2021年5月，省司法厅在“12348”热线开通旅游法律服务专席，在海南法律服务网、12348海南法网移动客户端APP 、海南掌上12348微信公众号等平台开通拨打“12348”的提示和链接，旅游消费者在海南区域通过拨打“12348”热线或登录海南法网网站、APP、微信公众号等就能获得免费的法律服务，对疑难问题引入覆盖全省城乡的实体平台提供深度服务或者由网络平台的驻场专家进行专业解答。

  二、关于建立一站式的旅游纠纷解决平台的问题

全省各级司法行政机关发扬新时代“枫桥经验”，积极打造“一站式”工作体系，搭建多元化纠纷解决平台，有效促进解决旅游纠纷。省司法厅建成海南省公共法律服务中心，为旅游消费者提供法律援助、人民调解、法律咨询、公证、司法鉴定等“一站式”法律服务。2021年4月，省司法厅组织研发集网络、实体、热线三大平台功能于一体的公共法律服务自助服务终端机和无人律所共计73台，投放到全省市县（区）公共法律服务中心、三沙市永兴岛政务中心、省信访局接待大厅、儋州市和保亭县所有乡镇、海口滨海国际电子商务产业园、海口复兴城互联网信息产业园、三亚崖州科技城、三亚市9个4A景区等，为旅游消费者提供线上线下无区别服务。儋州市建成儋州市公共法律服务广场（多元化解纠纷中心），设有8个窗口，公安、检察院、法院、法律援助、人民调解、仲裁、司法鉴定、公证等部门集中进驻，对包括旅游纠纷在内的矛盾纠纷进行全科受理和诉前矛盾纠纷综合化解，形成“一站式接待、一揽子调处、全链条解决”的工作模式，满足群众和旅游消费者日益增多的多元化法律服务需求。海南国际仲裁院、海南省旅游和文化广电体育厅联合设立海南旅游仲裁中心，主要受理当事人约定由海南国际仲裁院(海南仲裁委员会)受理的各类旅游消费、项目投资、项目建设和与旅游产业相关的各类民商事争议，不断完善旅游业纠纷仲裁调解机制。目前，全省已成立海南省、海口市、海口市美兰区演丰镇山尾村、三亚市、陵水县、定安县、五指山市旅游纠纷人民调解委员会。2020年全省各旅游纠纷调解委员会共调解535起纠纷，成功530起，成功率99.1%，积极营造良好的旅游消费环境，推进海南旅游业高质量健康发展。

三、关于统一定制旅游法律服务保障产品的问题

省司法厅坚持“全省一盘棋、全岛同城化”的理念，积极推进全岛同城化公共法律服务体系建设，已建成覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的公共法律服务网络、实体、热线三大平台，并社会公众和市场主体提供全业务、全时空的法律服务。下一步，省司法厅将积极配合和根据需求对接省文旅厅旅游法律服务综合保障体系，不断丰富我省旅游纠纷的解决途径和平台，有效促进旅游消费者通过法治思维和方式解决旅游纠纷。

  四、关于加强宣传和引导的问题

省司法厅每年组织开展“绿岛法援”“法援惠民生”等法治宣传活动，组织法律服务人员深入企业、景点、街道、社区，通过设置宣传点、挂置横幅、播放宣传片、发放法治宣传资料、提供现场服务等形式，把公共法律服务送到群众身边，组织央广网、法治日报、海南日报、海南广播电视台、南海网等中央、省新闻媒体多途径、立体式、全时段向群众和旅游消费者宣传公共法律服务，不断提高公共法律服务的群众知晓率。为更好推进法律服务与旅游的对接，海南省法律援助中心、海口市司法局等多次到海口市火山口公园、万绿园、白沙门公园、主要市民文化广场等游客集聚地，对群众和游客开展维权法治宣传，强化旅游景区内经营者诚信经营、防止欺客宰客、强买强卖等违法现象发生，切实保障旅游消费和的合法权益，让旅游消费者在放松身心的同时又接受到法治教育。琼海市司法局开展“送法进百企”公益法律服务活动，组织律师团走进旅游企业开展法律体检，提升旅游企业的法治理念和企业法律风险防范意识，促进旅游企业依法决策、依法经营、依法管理、依法维权。全省各级司法行政机关制作印有公共法律服务网络、实体、热线平台指引的法治宣传资料50万册份，分发到群众和旅游消费者手中，向全省手机用户推送获得公共法律服务途径告知的公益短信1100万条，在法治日报、法制时报新闻链接和在海南电视台滚动播发公共法律服务获得途径，制作公共法律服务宣传片、微视频在各平台和宣传活动滚动播发，开展2场公共法律服务直播吸引近10万名群众观看。在法治宣传阵地建设方面，全省各市县司法行政机关秉承“贴近群众、贴近生活”以及“寓学法于休闲中”的理念 ，在主要街道、公园、乡镇街道、景点等建设法治文化主题公园，让广大群众和旅游消费者获得最便捷、直观的学法载体，零距离接受法治教育和法治文化的熏陶。       

                                   海南省司法厅                                                                           

                                  2021年 6月3日

     联系单位：海南省公共法律服务管理局

     联系人及电话：王汉梅   65919111

琼旅文函〔2021〕64号

海南省旅游和文化广电体育厅

对政协海南省第七届委员会四次会议

第0500号提案的答复（复文分类：B）

孙薇委员：

您提出的“构建均等普惠的旅游公共法律服务体系助力自贸港”（第0500号）提案收悉，现答复如下：

一、积极推行“1+3”旅游综合管理模式

近年来，我省以省旅游市场综合整治办名义印发《关于加快推进“1+3”旅游综合管理和综合执法模式工作的通知》，要求各市县政府要加快旅游业管理体制和执法机制改革创新，推广设立综合性旅游管理机构和旅游警察、旅游法庭、工商旅游分局等“1+3”模式。目前全省“1+3”旅游综合管理和执法模式基本全覆盖。

二、快速、及时、妥善处理旅游纠纷投诉

    我省高度重视旅游投诉问题，充分发挥“12301”旅游服务热线、“12315”消费者投诉举报热线、“12348”公共法律服务热线、“110”报警服务台的作用，建立工作联动机制，实现信息互通互享，畅通旅游维权投诉、法律咨询服务通道。一是动态公布投诉方式和加强旅游舆情监控。及时通过报纸、电视、电台、互联网公布旅游投诉方式，在机场、码头、车站、旅游景点、宾馆酒店和海鲜排挡集中地等区域的显著位置，通过醒目广告牌告知投诉维权方式。各市县建立旅游舆情监控和应急处理机制，提升危机舆情管理意识，制定行之有效的舆情监测方案，动态监测网上各类旅游负面舆情，及时采取措施进行应对，以预防、减少和消除突发旅游舆情造成的负面影响。二是健全立体化的旅游投诉受理体系。按照分层分区、统一协调、各负其责的原则建立投诉处理体系。省旅游联合执法办公室加强值班，及时协调、督查、指导各类重大旅游投诉案件的处理。各投诉服务热线保持24小时畅通，按照“旅游投诉无小事、旅游投诉不过夜”的要求，对游客投诉的问题及时进行核查处理并反馈。三是妥善处置游客投诉并快速反馈游客。坚持“尽量调解，调解自愿”的原则，在查明事实、分清责任的基础上进行调解，对重大的投诉立即上报，及时进行立案调查，妥善处置。加大“诉转案”力度，对涉嫌违法违规的投诉件一律立案查处，强化案件侦办打处，探索推进“行转刑”，严厉打击各类涉旅游和文化违法犯罪行为。

    三、探索建立旅游纠纷多元化解机制

随着海南自贸区(港)、国际旅游消费中心建设的稳步推进，海南旅游人数逐步增长，旅游行业在纠纷化解方面的需求日益递增，我省成立了海南省旅游消费纠纷人民调解委员会。首批旅游消费纠纷人民调解员由旅游专业律师、退休法官、旅游专家、行业协会负责人以及旅游企业员工等35人组成。海南省旅游消费纠纷人民调解委员会由海南省旅游协会设立，与协会、海南旅游仲裁中心合署办公。其主要受理和依法调解海南省内旅游经营者与旅游者之间发生的旅游服务合同纠纷、侵权纠纷；旅游经营者与其他经营者之间发生的服务外包合同纠纷、侵权纠纷；各级人民法院委托调解的与旅游消费相关的纠纷；受理法律适用要求较高的各类旅游投诉、各类非传统类型的旅游投诉及重大、疑难、复杂、群体性投诉、需要司法确认的案件。旅游消费纠纷人民调解委员会充分发挥行业性专业调解工作的优势，努力实现调解工作多领域覆盖，切实维护旅游消费者和旅游经营者的合法权益，提升游客对海南旅游消费环境的满意度，营造优质的旅游消费保障环境。

下一步，我厅将积极协同省直相关部门着力构建均等普惠的旅游公共法律服务体系，积极开展旅游普法依法治理工作，进一步完善旅游纠纷协调解决机制，坚持依法治旅、依法兴旅。再次感谢您一直以来对我省旅游和文化体育事业的关心和支持！希望今后继续关注我们的工作，多提宝贵意见。

                       海南省旅游和文化广电体育厅

                           2021年6月24日

联系单位、联系人及电话：省旅文厅 周建松 65200083

详见附件