​海南省人民政府政务服务中心 关于海南省六届人大三次会议第632064号建议的答复 王冬宁代表： 您在省六届人大三次会议上提出的“关于完善​海南省人民政府12345综合服务热线系统的建议”（第632064号），省人大常委会办公厅交由我单位办理。经我单位深入调查研究，提出了有关办理措施和意见。现答复如下： 一、诉求办理时限过短的问题 海南12345热线是全国首家省域的政府综合服务热线，是省委、省政府为贯彻落实“多规合一”思想理念、深化放管服改革、转变政府职能、建立服务型政府的宗旨而设立。在充分参照了国内其他省市12345热线的先进经验、综合考虑我省各市县的不同情况后，海南12345热线将工单办理时限规定为3-7个自然日。对于您所述的涉及生态环境、乱搭乱建、非法采砂等较复杂工单，海南12345热线设置了工单延期、工单阶段性办结等措施，以便承办单位能够妥善处理这类工单。一是每个工单可申请2次延期，每次最多5天，即每个工单最长可有17天的办理时限。二是工单因情况复杂已2次延期、且在短期内仍无法处理完毕的，承办单位可录入详细的处理意见，经分管领导同意并与群众沟通后，可申请工单办结。 二、系统反复逾期问题 对同个工单，承办单位第一次办理完毕后，海南12345热线回访群众，若群众对处理结果不满意，海南12345热线将进行复核。复核时，若认定承办单位未按法定职责、流程规定办理，该工单将退回承办单位重新处理。综上所述，承办单位未按规范办理才导致该工单复核，因此，系统会延续该工单第一次办理的时限，不会重新计算。若该工单在第一次办理中逾期，在复核重办时也仍将是逾期状态。因此，建议承办单位及时、妥善地办理好群众诉求，避免出现反复逾期的情况。 三、超过24小时不签收就不能退单的问题 海南12345热线是省政府综合服务热线，7*24小时受理群众各类咨询、投诉、举报、求助、建议等诉求，因此各承办单位也须安排人员7*24小时值班。根据海南12345热线《工单办理规程》规定，工单派发到承办单位后，若该工单不在本单位的职责范围内，承办单位须在24小时内申请退单。此项退单规范是便于省平台将工单改派到其他承办单位时，其他承办单位有充足时间继续办理该工单，从而更好地解决群众诉求。 四、完善海南省12345综合服务热线手机APP功能的建议 我单位上报的《​海南省人民政府综合服务热线12345平台升级改造项目可行性研究报告》已于2020年3月7日由省大数据管理局正式批复，其中已包含了移动端办理系统。目前，我单位正按流程开展后续采购和开发工作。 感谢您对12345工作的大力支持，并请您继续关注我们的工作，对我们的工作提出宝贵意见。 ​海南省人民政府政务服务中心 2020年5月9日 联系单位及联系人：省政务服务中心，黄菲、吴玥 联系电话：13518873043、13518067203