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琼海12345热线接线率一周内提升至100%

2022-08-08 09:08 来源: 海南日报 【字体:    打印

琼海12345热线接线率一周内提升至100%
直通联办 打通服务群众“最后一公里”

见习记者 陈子仪 海南日报记者 李佳飞

“近日,琼海12345热线呼入量较平时有明显增长。8月7日,热线平台接通量超1500通,是平时的3倍,但接通率一直保持在99%以上,其中8月1日至3日接通率为100%。”琼海市行政审批服务局党组成员、政务中心主任王成刚8月7日告诉海南日报记者,就在一周前,“接电即办”在琼海还并非常态。

数据显示,今年1月到6月,琼海市12345分平台平均接通率只有78.08%,在全省19个分平台中接通率排名倒数第三。

从“倒数第三”到“民呼必应”,琼海是如何在短时间内做到的?

答案是琼海市正在积极推行的“直通联办”改革。

琼海市委主要负责人表示,推行“直通联办”改革,核心是紧扣海南自贸港建设,深入践行以人民为中心的发展思想,让改革发展成果更多更公平惠及人民。实质就是直面群众、疏通堵点、多方联动、为民办事,解决一批热点难点重点问题,打通服务一流营商环境建设“最后一公里”。

为了准确快速答复市民疑惑,琼海市12345热线平台针对群众咨询较多的问题建立知识库,并将话务员人数从最初的14人增至24人。琼海市委、市政府增加投入资金逾100万元,用于增加话务人员和提高人员工资,并制定出台了服务奖惩制度、服务能力绩效考核制度等相关规章制度,提高管理水平。

8月5日,琼海市专门召开“直通联办”市委书记点评会,通报12345热线工作情况,并对排名靠后的单位通报点名,进一步压实各职能单位责任,传导工作压力。

对于过去办事效率、服务水平不高等问题,王成刚表示,过去办件过程中,少数单位职能交叉,形成职能真空,工作推诿不作为,致使问题得不到解决。对于一些疑难复杂的问题,部分单位没有安排专人办理,服务意识不强,个别部门反复退单直到办件逾期。

“面对热线工作的新形势新任务,各职能部门要进一步强化责任担当,拿出踏石留印、抓铁有痕的劲头,扎扎实实做好热线办理工作。同时,要强化保障,齐抓共管,密切配合,不断压实部门领导责任,加强热线队伍建设,加大督查督办力度和新闻媒体监督力度,推动热线工作质量新提升。”琼海市委书记田志强在点评会上表示。

据悉,作为今年全省第一批“直通联办”改革试点,琼海市担负着先行先试的责任。

为推动“直通联办”落地见效,琼海市委组织部从群众需求出发,积极优化12345热线平台功能设置,整合各条服务热线推进“一线直通”,实行诉求分类处理机制,建立健全快速派单接单机制、协同办理机制、催办督办机制及回访管理机制,并将热线办结作为各级领导班子和领导干部日常监督、年度考核和绩效考核的内容。

琼海市委相关负责人表示,下一步,琼海将全面实行“首问负责制”接单办理,着力解决重难点问题,落实快速派单接单机制等措施,不断压实部门领导责任,加强热线队伍建设,加大督查督办力度和新闻媒体监督力度,切实提高热线接通率、响应率、回访率和满意率。

(海南日报嘉积8月7日电)

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