海南省人民政府办公厅
关于印发《海南省进一步优化
政务服务便民热线工作方案》的通知
琼府办函〔2021〕337号

各市、县、自治县人民政府，省政府直属各单位：

《海南省进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻实施。

海南省人民政府办公厅

2021年9月2日

(此件主动公开)

海南省进一步优化政务服务
便民热线工作方案

为深入贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号，以下简称《意见》)精神，进一步优化我省政务服务便民热线，提升利企便民服务水平，制定本方案。

一、总体要求

(一)指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，进一步顺畅政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，努力建设效能政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

(二)工作目标。

坚持属地管理和部门指导相统筹的原则，按照“全省一盘棋、全岛同城化”理念，压实市县责任，加强部门支持配合，建设全省统一管理、统一标准、统一号码、统一名称、统一标识的具有海南自由贸易港特色的政务服务便民热线，使热线接得更快、分得更准、办得更实，充分发挥热线“指挥棒”“连心桥”作用，打造便捷、高效、规范、智慧的海南自由贸易港政务服务“总客服”。

二、任务措施

(一)继续深化热线整合归并。

我省从2016年开始推进各类政务服务便民热线整合归并工作，已完成妇女维权公益服务热线12338等17条热线的整合归并，其中包括14条是《意见》中要求归并的热线。以“海南省12345政务服务便民热线”(以下简称海南12345热线)统一名称，按照统一标准对外提供服务。已完成归并的热线，不在本次归并工作范围内。今后，原则上不再新设其他政务服务热线，已取消号码的不再恢复。根据《意见》进一步开展以下热线(详见附件)归并工作：

1.取消号码。企业和群众拨打频率较低的热线，取消号码，座席并入海南12345热线。我省尚未完成取消号码工作的9条热线分两类情形进一步完成：第一类已完成座席归并或在本省未设座席，直接取消号码，具体包括12396、12336、12312、12301共4条热线。第二类在完成座席归并后取消号码，具体包括12300、12349、12356、96119、12322共5条热线，其中12349热线取消后，依托海南12345热线开通未成年人保护热线。以上两类热线统一设定2个月的归并过渡期。过渡期内，完成座席归并、社会公告和取消号码工作。(完成时限：2021年10月前)

2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的热线，保留号码，与海南12345热线双号并行。企业和群众拨打双号并行的号码和12345均进入海南12345热线。我省尚未完成双号并行归并工作的6条热线，分三类情形进一步完成：第一类直接归并座席，具体包括12318、12317、12367共3条热线。第二类归并座席后，在省级平台增设专家座席，即12320热线。以上两类热线并入后，由海南12345热线统一管理，按照热线工作标准对外提供服务，实现双号并行。第三类暂时保留话务座席，与海南12345热线建立电话转接机制，按照海南12345热线标准对外提供服务，待条件成熟后再归并座席，实现双号并行，具体包括12348、12333共2条热线。同时，根据《意见》要求，在省级平台增设12329专家坐席。(完成时限：2021年10月前)

3.设分中心。国家垂管部门设立的热线，保留话务座席和号码，作为海南12345热线分中心，按照海南12345热线工作标准对外提供服务。一般性咨询由海南12345热线直接解答，专业性问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。具体包括12360、12366、12305共3条热线。(完成时限：2021年10月前)

各有关单位要确定本单位负责热线工作的部门和人员，向省政府政务服务中心报送本单位权责清单、业务受理范围等，建设维护热线知识库，对热线话务员进行业务培训，配合做好热线归并工作。省旅游和文化广电体育厅、省科技厅、省卫生健康委、省公安厅、省民政厅、省乡村振兴局、省消防救援总队、海口出入境边防检查总站、省地震局、省通信管理局等与省政府政务服务中心做好相关事项划转工作。省政府政务服务中心要按照集约化原则，充分整合各类热线原有资源并进行统筹管理，进一步充实热线工作力量，确保热线接通率和服务质量，不断提升服务能力。

(二)切实加强工作体系建设。

1.完善管理机制。“海南省12345热线建设工作领导小组”更名为“海南省12345政务服务便民热线工作领导小组”(以下简称海南12345热线领导小组)。省政府办公厅牵头负责全省政务服务便民热线优化工作。省政府政务服务中心作为全省12345热线主管部门，承担海南12345热线领导小组办公室日常工作，负责全省热线的规划建设、指导协调和监督检查工作，研究制定与方案配套的全省热线服务标准、运行管理、督办落实等制度规范，向省委、省政府报告热线运行中涉及民生、营商环境、人才服务、生态环境等重要情况；省12345管理中心具体负责全省热线平台的日常运行管理工作，健全诉求处置闭环机制，指导、协调、监督、检查市县和各相关单位热线工作，综合分析、及时报告热线工作中的重要情况。各市县负责本区域海南12345热线呼叫中心建设和优化服务工作，参照省级热线管理体制，明确热线工作管理机构，负责本级热线平台的规划建设和日常管理，建立和完善各项制度、工作流程，督促、协调和监督本级各单位妥善处理企业和群众诉求。(责任单位：省政府办公厅、省政府政务服务中心、省委编办、各市县政府；完成时限：2021年12月前)

2.健全运行体系。海南12345热线运行体系包括省平台、分平台(市县)、子平台(省直海南12345热线成员单位)，分平台下设市县直属成员单位平台以及区级、镇级、社区(村)级平台。在此基础上，进一步整合优化跨地区、跨部门、跨层级的诉求事项联动协作处理机制，实现一地接入，全省通办。与110、119、120、122等紧急热线建立业务联动机制，将诉求量较大的党委部门、垂管部门及铁路、港口等公共事业服务单位纳为成员单位。村(社区)级平台建立网格化管理机制和调解工作机制，实现诉求多点采集、实时上报，将传统的被动接受投诉模式转变为主动为民服务模式。[责任单位：省委组织部(省公务员局)、省委宣传部(省新闻出版局、省电影局)、省委统战部、省委人才发展局、省公安厅、省消防救援总队、省卫生健康委、银保监会海南监管局、海南海事局、民航海南空管分局、海南铁路有限公司、海南港航控股有限公司、省政府政务服务中心、各市县政府；完成时限：2021年12月前]

(三)深入推动热线能力升级。

1.建设“2+3”标准体系。

按照《意见》精神和本方案要求，抓紧制定出台海南12345热线建设标准(技术标准、呼叫中心建设标准)、业务标准(诉求分类标准、工作流程标准、知识库标准)。(责任单位：省市场监管局、省政府政务服务中心；完成时限：2022年6月前)

2.建设智库支撑。

坚持便民高效和专业支撑相结合的原则，不断完善专业指导、专家支持和政策智库共享机制。省平台和分平台分别组建三支专业团队：一是由职能部门选派业务骨干组建指导团，对热线话务员进行业务培训及现场指导；二是组建法律团，负责解读法规政策，区分职能交叉的诉求事项；三是组建热线知识库采编团，督促职能单位及时录入政策热点、办事指南等信息，做好知识形式审核与内容优化，确保企业群众对政策听得懂、用得活。

在政府网站“海南12345热线”模块、各单位自助终端开辟自助查询、报错等服务模块，进一步前移政策解读端口。(责任单位：省政府政务服务中心、省大数据管理局、省直海南12345热线成员单位、各市县政府；完成时限：2021年12月前)

3.建设智慧平台。

坚持互联互通和协调发展相促进的原则。省级热线管理机构要统筹热线系统建设，利用云计算、区块链、人工智能等信息化新技术，不断提升智能化、专业化水平；强化海南12345热线平台与各部门业务系统信息共享，与线上线下政务服务平台、政府网站联动融合发展。(责任单位：省政府政务服务中心；完成时限：长期)

海口市、三亚市根据热线技术标准无条件共享热线数据信息，实现全省热线全量数据的实时归集、交换、共享和存储。海南12345热线微信公众号、热线系统及政务服务应用要建立互通、完备的个人与机构账户，打造数据融合的统一便民服务账户体系。(责任单位：省政府政务服务中心、省大数据管理局、海口市政府、三亚市政府；完成时限：2021年12月前)

(四)全面促进热线效能提升。

1.明确热线受理范围。坚持诉求受理和业务办理相衔接的原则。海南12345热线负责受理企业和群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，具体受理范围包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。海南12345热线不代替部门职能，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。各单位要按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，认真处理海南12345热线转送的各类工单，加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。(责任单位：省政府政务服务中心、省直海南12345热线成员单位、各市县政府；完成时限：长期)

2.拓宽受理渠道。在现有电话、微信、网站等受理渠道基础上，将热线诉求提交入口接入省网上督查室社会线索征集平台、省营商环境问题受理平台、省一体化在线政务服务平台移动端、各单位线下自助服务终端等。(责任单位：省政府政务服务中心、省大数据管理局、省直海南12345热线成员单位、各市县政府；完成时限：2022年12月前)

3.提升监督质效。设立营商环境问题处置专席，建立政府督查、平台督办、行业监管、媒体曝光、社会监督等“五位一体”的诉求办理监督体系，全方位压实办理主体责任，推动营商环境持续优化。强化“12345+网上督查室”，省政府政务服务中心与省政府督查室建立督办协调工作机制，对重点问题进行专项督查、定期督查。各级平台建立健全工单督办机制，综合运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式进行督办。省级各部门要建立健全本行业诉求线索转办、督办、考核机制，聘请人大代表、政协委员等社会监督员和邀请新闻媒体，及时反映对热线工作、办理单位的意见建议，曝光各种不良现象和行为。坚决反对恶意举报和扰乱、滥用平台资源的行为。(责任单位：省政府办公厅、省优化营商环境工作专班办公室、省政府政务服务中心、省直海南12345热线成员单位、各市县政府；完成时限：2021年12月前)

4.增强考核实效。制定热线考核办法，加强考核结果运用。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，由海南12345热线领导小组进行约谈。涉及政策调整研究、行政调解类、行政执法案件和投诉举报等，海南12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制，不片面追求满意度。(责任单位：省政府政务服务中心、省政府办公厅、各市县政府；完成时限：2021年12月前)

5.强化结果运用。加强热线数据研判分析，发现问题短板，及时归纳问题处理路径，定期形成分析报告，以点带面解决共性问题。延伸推进未诉先办工作机制，与网信部门建立数据推送机制，加强矛盾纠纷源头预防。(责任单位：省政府政务服务中心、省委网信办、各市县政府；完成时限：2021年12月前)

三、组织保障

(一)强化主体责任。全省各级政府要落实热线工作主体责任，坚持统一领导和指挥调度，确保国务院的统一部署落到实处。省政府办公厅负责对热线归并建设进行专项督查，对推进不力、实施不到位等情况进行通报问责。省政府政务服务中心及时向省政府报告热线归并进度，加强对热线归并、完善体制机制、呼叫中心建设等工作检查，督促各市县和省直海南12345热线成员单位落实本方案。省直海南12345热线成员单位要做好本系统本行业的热线工作，切实为人民群众排忧解难。

(二)强化工作保障。经费使用部门要按年度预算编制规程申报政务服务便民热线预算，全省各级政府要结合财力情况予以保障。2021年，政务服务便民热线主管部门牵头制定经费调剂具体方案并报同级财政部门，各级财政部门按预算管理规程予以保障。省机关事务管理局负责海南12345热线平台场地保障。省委自贸办负责牵头建立海南自由贸易港相关重要政策知识库；省直海南12345热线成员单位根据海南自由贸易港建设发展需要建立健全本系统本行业政策专业知识库。省大数据管理局负责各部门数据、知识库向海南12345热线系统共享归集，并将共享作为今后审批政务信息化项目及验收的重要依据。

(三)强化安全管理。全省各级政府要建立海南12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

(四)强化队伍建设。进一步加强热线干部队伍建设，牢固树立为人民服务的根本宗旨意识；关心爱护热线工作人员，实行分类管理和激励机制，通过举办培训、业务交流、知识竞赛等方式提升热线工作队伍的整体素质，营造事业留人、待遇留人的良好环境；加强大数据分析人才队伍建设，深入挖掘、充分利用热线大数据信息资源，为全省各级党委、政府提供高质量的决策咨询服务。

(五)强化工作落实。各市县、省直海南12345热线成员单位要使用海南12345热线统一标识，运用好新闻媒体广泛宣传海南12345热线，使“12345”成为人民群众的知音和解决民生问题的重要渠道。热线的好经验和好做法，要及时总结推广，推动工作落实。通过开展线下宣传、“热线开放日”“热线志愿者”等活动，不断提高社会参与程度，营造共同关心、合力攻坚的工作氛围。

附件：海南12345热线归并清单