三亚出台政府12345热线首接责任制度
明确接诉即办
解决推诿扯皮

本报讯(记者 黄媛艳)日前，三亚出台《三亚市12345政府服务热线首接责任制度》(下称《制度》)，规定热线办件接诉即办，确保群众的合理诉求“事事有回音，件件有着落”，旨在解决职能部门办理群众投诉推诿扯皮的情况，提高涉及群众切身利益事件的处理速度和质量，进一步提高百姓的获得感。

目前，三亚对热线工单“受理、转办、承办、督办、答复、回访”等各个流转环节均实行首接负责的制度。三亚市12345政府服务热线根据工单事项涉及的具体业务范围，结合各单位的职责进行转派，首个接到热线转派工单的承办单位为首接责任单位，首接责任单位判定需要共同办理的单位为联办单位。工单事项业务范围未明确分管部门的，热线可根据有关部门的权责清单，按职责就近原则派发。

《制度》明确首接责任单位第一个受理转派工单的人员为首接责任人，对属于本单位职责范围内的事项，首接责任人能答复的应立即答复，需要时间处理的转办事项应进行全过程跟踪，并在规定时限内向热线回复办理结果;首接责任单位和责任人应在接到热线转办件后应及时现场核实或与投诉人对接，并在办件规定期限内向热线反馈。

为了提高办件的效率，《制度》要求首接责任单位在接到紧急类办件涉及公共服务突发事件(如水、电、气、道路、洪涝等抢险)，过激行为可能引发群体性事件以及对人身安全、公共安全造成威胁的事件或可能引发舆情的事件的工单，必须在30分钟内受理并及时与投诉人联系了解情况，按规定时限办结;首接责任单位发现问题需多家单位共同办理的，应在接单后先行联系诉求人(紧急类办件需30分钟内及时联系)，12小时内牵头协调联办单位，提出解决意见办法，督促联办单位在承诺时限内办结，并将结果反馈热线和诉求人。

为做好服务监督工作，三亚明确了相应的管理要求。首接责任单位如多次拒接热线转派办件，视情节严重情况，热线办则根据《三亚市12345政府服务热线平台监督管理办法》规定给予通报批评;涉嫌违纪的工作人员，移送三亚市纪委监委处理;对被年度通报批评3次及以上的单位，依法依规移送三亚市纪委监委追究责任。