海南省人民政府办公厅关于印发《海南省政务服务“好差评”实施办法》和《海南省行政审批中介服务平台管理办法》的通知
2020-02-25 11:41 来源: 海南省人民政府办公厅 编辑: 赵秋云 【字体:   打印

海南省人民政府办公厅关于印发《海南省政务
服务“好差评”实施办法》和《海南省行政
审批中介服务平台管理办法》的通知


各市、县、自治县人民政府,省政府直属各单位:

《海南省政务服务“好差评”实施办法》和《海南省行政审批中介服务平台管理办法》已经省政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。



海南省人民政府办公厅

2020年2月24日

(此件主动公开)


海南省政务服务“好差评”实施办法

第一章 总则

第一条 为进一步提升我省政务服务水平,满足企业和群众对政务服务的感受和诉求,建设人民满意的服务型政府,结合我省“数字政府”和“一网通办”能力建设工作实际,制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务“好差评”(以下称“好差评”),是指办事企业和群众(以下称评价人)对省、市县、区、乡镇(街道)、村(居)五级政务服务单位、平台及工作人员的服务质量做出的评价。

本办法所称政务服务单位指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位。

第三条 “好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“不见面审批、全省通办、承诺制审批”审批服务事项目录所列政务服务事项,以及新出台的利企利民政策,新提供的服务项目和直接关系企业、群众切身利益的重点服务事项。

第四条 “好差评”为主动邀请评价制度,遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则,政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时,遵照统一服务标准和评价标准。

第五条 省政府政务服务管理办公室负责统筹推进实施全省“好差评”工作,制定全省统一的“好差评” 指标体系,省大数据管理局负责建设管理全省统一的“好差评” 系统。海南省人民政府综合服务热线 12345平台(以下称12345省平台)负责全省“差评”事项跟踪及整改的反馈工作。

各市县政府(含洋浦经济开发区管委会,下同)办公室负责统筹协调,行政审批服务局(含政务服务局、政务服务中心,以下统称行政审批服务局)和12345省平台的子平台和市县分平台具体组织协调本地区“好差评”工作,承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责。

各政务服务单位负责组织实施本单位“好差评”工作,建立闭环与评估考核机制,承担整改、反馈职责,承接12345省平台转办涉及本单位的“差评”事项的整改和反馈工作,保障本单位政务服务事项“好差评”渠道畅通,按照统一规范向全省“好差评”系统提交评价数据。

全省各级相关部门可将“好差评”结果纳入效能监督和绩效考核。

第二章 评价指标和内容

第六条 “好差评”评价等级是企业和群众对每一次办理政务服务事项的评价分级。评价等级分为五级,包括:“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”和“非常不满意”。其中,“不满意”“非常不满意”为“差评”等级。企业和群众接受服务后5个工作日内未进行评价的,默认为“基本满意”。

企业和群众每一次办理政务服务事项时,均可对该事项及其办件进行一次评价。主要评价各级政务服务部门和单位的服务事项、服务流程、服务态度、服务效率的总体情况。

第七条 为提升政府整体政务服务水平,优化营商环境,省政府授权省政府政务服务中心(省政府政务服务管理办公室)根据工作需要,在完善主动邀请评价人评价的基础上,进一步制定健全“好差评”制度的指标体系和考核标准指标,建立保密工作机制,保护好评价人信息。

第三章 评价渠道与方式

第八条 多渠道自动邀请评价,评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”评价,接受一次服务即可作出一次评价。线上评价渠道包括海南省政务服务网和移动端政务服务应用,线下评价渠道包括实体政务服务大厅、监督平台、服务点、意见箱、电子邮箱、热线电话、微信和短信等;主动接受社会各界的综合性评价。

第九条 线上政务服务系统开通“好差评”功能,每天通过系统自动抓取所有新办结事项信息,通过自助服务终端、APP等方式自动邀请评价,评价人按系统提示做出评价。

第十条 实体政务服务大厅和服务点在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或评价二维码。自助服务终端开通“好差评”功能,为评价人提供便捷的评价入口。

第十一条 鼓励“好差评”实行实名制评价,全省各级政务服务主管部门和12345省平台、子平台和市县分平台要严格保护评价人信息,未经当事人同意,不得将评价人信息提供给第三方。

第十二条 省大数据管理局负责省级政务服务机构实现省级实体政务服务大厅(窗口)、政务服务系统与省“好差评”系统的对接,归集全省“好差评”数据。

各市县行政审批服务局负责组织推进本地区政务服务系统、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的改造,按统一规范实现与省“好差评”系统的对接,从省“好差评”系统获取本地区“好差评”数据。

第四章 评价结果和运用

第十三条 坚持“服务好不好,群众说了算”的理念,通过全省12345服务热线电话回访“差评”事项,详细了解整改落实情况,推动问题妥善解决,不断提升各级部门政务服务的能力和水平。

第十四条 建立整改和反馈机制。对于“好差评”反映的问题,按照“谁办理、谁负责”的原则,全省各级政务服务单位要及时整改。当评价人给出“差评”后,经办部门第一时间启动程序,安排专人回访核实,通过12345省平台、子平台和市县分平台主动联系评价人,能够当场解决的要当场解决;不能当场解决的,建立“差评”事项及原因电子工单,限时整改落实。属于市县业务的,由12345省平台的市县分平台转送至相应政务服务机构处理;属于省级业务的,由12345省平台直接转送至相应政务服务单位处理。

整改后,12345省平台、子平台和市县分平台要采取网络、电话、短信等形式向评价人反馈,确保“差评”件件有整改、有反馈。如属误评,记录群众最新的评价数据,提交至“好差评”系统。

各政务服务单位要按照省政府政务服务中心(省政府政务服务管理办公室)制定的省平台运行管理办法、工单办理规程等时限要求,及时办理工单并反馈办理结果。

第十五条 12345省平台、子平台和市县分平台对评价人进行满意度回访时,如评价人满意,则记录群众最新的评价数据,提交至“好差评”系统,并进行工单办结;如评价人仍不满意,则将工单复核回原政务服务机构再行办理,复核最多1次。

第十六条 强化综合分析整改。全省各级、各部门要跟踪、分析本区、本部门政务服务评价情况,将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题,要及时调查,采取措施,督促限期整改,推动问题解决。

第十七条 建立“监督查评”制度。定期按照一定比例随机抽取评价人,开展回访调查,省政府政务服务管理办公室定期通报省级各政务服务单位和各市县行政审批服务局的“好差评”结果,并通过海南政务服务网、移动端政务服务应用、新闻媒体等渠道向社会发布。各市县政府办公室负责定期通报和发布本地区“好差评”结果。对“差评”事项拒不整改、群众评价“差评”率较高且排名靠后的相关部门工作人员要进行约谈问责。同时,对于恶意投诉、情况不实等事项,要畅通申诉渠道,更正评价结果,保障办事部门的正当权益。

第十八条 建立“好差评”结果与绩效考核挂钩机制。将“好差评”评价结果作为部门年度考核和窗口工作人员个人绩效考核、年度考核的组成内容。

第十九条 全省各级政务服务单位要建立教育问责机制,对服务评价“差评”率较高的工作人员限期整改,整改不力或造成不良影响的,要按照有关纪律规定追责问责。

第二十条 对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息,转有关部门依法处理。

第五章 附则

第二十一条 各市县行政审批服务局按照本办法要求,结合当地实际制定实施细则,并报省政府政务服务管理办公室备案。

第二十二条 本办法由省政府政务服务管理办公室负责解释。

第二十三条 本办法自印发之日起实施。


海南省行政审批中介服务平台管理办法

第一章 总则

第一条 为深化行政审批制度改革,规范行政审批中介服务,保障“海南省行政审批中介服务管理平台”(以下简称中介服务平台)有序运行,依据有关法律法规,制定本办法。

第二条 本办法所称中介服务是指行政机关开展行政审批时,申请人需要委托企业、事业单位、社会组织等机构(以下统称中介服务机构)开展的作为行政审批受理条件的有偿服务,包括各类技术审查、论证、评估、评价、检验、检测、鉴证、鉴定、证明、咨询、试验、法律咨询等。

第三条 本办法所称项目业主是指在申请或办理行政审批事项过程中,需要中介机构为其提供中介服务的公民、法人或其他组织。

本办法所称中介服务机构是指依法设立登记,运用专业知识或者专门技能,按规定的规则和程序,为委托人提供与经济活动有关的有偿中介服务,并承担相应法律责任的法人或其他组织。

第四条 项目业主应当遵守诚实信用原则,保证信息的准确、完整,采购公告真实、有效。

中介机构应当遵守诚实信用原则,保证注册信息的准确、完整、有效,提供高质量服务。

对在中介服务平台发生的行为及后果,由项目业主和中介机构自行负责。

第五条 在中介服务平台建立行政审批中介服务超市,实现服务导航、中介机构信用查询、服务指南、采购公示、中选公示、综合评价、咨询投诉、服务清单等功能。

第六条 凡属行政审批中介服务的,除涉密事项外,均可在中介服务平台上运作,平台实行“零门槛、零收费”服务,自由公平交易,接受各方监督。

第七条 除法律法规规定纳入政府采购或执行公开招标选定中介服务机构外,凡是使用财政资金和省国有资金的机关事业单位、人民团体、国有企业等,应逐步纳入在中介服务平台上选取中介服务机构、公开运作。

使用社会资金的人民团体、企业或个人购买行政审批中介服务的,可以根据实际情况自主选择是否在中介超市采购相关中介服务。

第八条 按照“分工协作、密切配合、管办分离”原则,相关部门依据法定职责对中介超市进行综合管理,具体职责如下:

(一)省政府政务服务中心(省政府政务服务管理办公室)负责建设管理中介服务平台、统筹协调中介超市,制定相关制度措施、出台规范性文件,加强事中事后监管,调查处理相关投诉;负责办理中介服务机构进驻登记,公开选取中介服务结果,规范各项业务流程,运行维护信息化系统,实施中介超市信用评价和监督检查。

(二)省级行业管理部门根据法律法规和规章履行行业监管职责。各级审批部门负责指导中介服务机构提供符合要求的服务报告。

(三)全省各级审计机关负责监督各部门落实行政审批中介服务平台制度措施的执行情况。

第二章 网上自助登记

第九条 项目业主、中介服务机构通过海南政务服务网办理网上登记。

第十条 中介服务机构申请在中介服务平台办理登记,应当具备以下资格:

(一)依法设立并取得法定中介服务资质,具有独立承担民事责任能力的法人或者其他组织(含律师事务所及其分所、会计师事务所及其分所)。

(二)有健全的执业规则以及其他相应的管理制度。

第十一条 中介服务机构通过海南政务服务网对本机构提供的服务项目、服务质量、收费标准进行承诺并符合法定。

项目业主、中介服务机构可通过系统维护更新合法信息,并参与交易活动。

第三章 在线交易方法

第十二条 项目业主在中介服务平台采购中介服务,实行“一事一选”。

第十三条 需求公告的发布。项目业主发布需求公告,内容包含:中介服务项目名称、服务事项、投资额、服务内容、服务报价范围、服务时限以及对中介服务机构的要求,公开选取中介服务机构的方式、中介服务机构报名时间、选取时间。

第十四条 中介服务机构自愿报名。符合需求公告要求的中介服务机构在报名期限内自愿报名参与竞争,报名时间截止,中介服务平台不再接受报名申请。

第十五条 中介服务机构选取。“中介超市”对报名申请的中介服务机构按申报时间先后对其机构基本信息进行展示,项目业主可以根据需求进行选取。

利用中介超市信息化系统,项目业主可以采用电脑随机方式,从报名参与项目的中介服务机构中随机抽取出一家作为中选方;也可以采取自行选取方式,从中择优确定一家为服务提供方。

第十六条 选取结果公示。中介服务机构选定后,项目业主应当对其进行资质核实和系统登记,并在行政审批中介服务超市公示。

第十七条 合同上传备查。中选中介服务机构在合同签订后的 3 个工作日内将服务合同扫描件上传至中介机构管理系统进行备查。

第四章 中介服务评价

第十八条 对中介服务机构实行服务质量指数评价。审批部门评价和中介服务平台管理方提供服务业务质量评价,评价结果在中介超市上展示。

第十九条 审批部门评价。各审批部门根据中介服务的规范和标准对中介服务项目实行一事一评,评价结果提供给中介服务平台管理方。

第二十条 中介服务平台管理方评价。中介服务平台管理方根据中介服务机构的具体情况系统自动评价;根据审批部门反映的情况和中标的结果进行综合评价。

第二十一条 项目业主评价。项目业主对完成的中介服务项目实行,一事一评,从服务质量、服务时效、服务态度、服务收费、服务规范多个方面进行评价。

第五章 投诉及处理机制

第二十二条 中介服务机构对项目的报名条件、选取过程、选取结果有异议;项目业主对中介服务机构的服务质量、服务时限、合同履行情况不满意的,可向省政府政务服务中心提出投诉。

第二十三条 中介服务机构对项目报名条件提出投诉的应在项目开始选取前 2 个工作日内提出。

中介服务机构对选取过程、选取结果提出投诉的应在项目中选公告公示期内提出。

项目业主对中介服务机构的服务质量、服务时限、合同履行情况提出投诉,应在合同履行完毕后 10个工作日内提出。

第二十四条 投诉分为线上投诉和线下投诉两种方式。线上投诉由投诉人在系统内提交;线下投诉应当提交完整书面材料,由平台管理方工作人员做好记录,并交投诉人签字或盖章确认。

第二十五条 省政府政务服务中心在收到投诉材料后5个工作日内进行答复,投诉材料及答复应在中介超市网站公示。

第二十六条 中介服务机构、项目业主对于投诉事项调查答复有异议的,可向行业管理部门投诉。

第二十七条 在投诉调查过程中,有撤回投诉或自动放弃投诉的,省政务服务中心应当终止投诉处理并通知中介服务平台管理部门继续完成项目流程。

第二十八条 省政府政务服务中心对投诉事项应按照“一事一档”的原则建立档案,包括书面投诉材料、相关证明材料及投诉答复意见。

第六章 信用管理

第二十九条 建立不良信用记录和惩戒制度。结合“好差评”管理,各行政主管部门对本行业的中介服务交易行为实施监管,被列入黑名单的中介服务机构禁止在本省提供中介服务。项目业主、中介服务机构有失信行为的,应当记不良信用记录、计入信用整改,名单及失信行为将向省信用主管部门通报,同时将信息推送至海南自贸试验区信用信息共享平台,列入项目业主或中介服务机构信用档案。

第三十条 被列入信用整改名单的中介服务机构在中介服务平台予以公告,并在信用整改期内受到如下限制:

(一)无法收到需求公告通知和短信提醒;

(二)在信用中国、海南自贸试验区信用信息共享平台上进行公告。

第三十一条 申诉和解除限制。中介服务机构对被记不良记录和被列入信用整改名单有异议的可书面申诉,中介服务平台在接到申诉之日起 3个工作日内做出处理意见。

第七章 附则

第三十二条 由省政府政务服务中心(省政府政务服务管理办公室)负责解释本办法及制定具体的细则。

第三十三条 本办法自印发之日起实施。

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