省疫情防控12345专家服务热线全力满足群众咨询需求
答疑不停歇“充电”不中断

■本报记者 习霁鸿

“2月13日8点开通以来，海南省新冠肺炎疫情防控12345专家服务热线接到群众许多专家咨询类来电。”2月14日下午，在海口市民游客中心，省防疫12345专家服务热线专家组负责人、海口市妇幼保健院副院长周艳玲打开一张表格，上面详细记录了该热线开通以来每一通电话的信息：“其中大多是咨询新冠肺炎常见症状与基本知识的。”

“12345是一条服务热线，‘服务’的理念不能忘，所以我们要做的并不仅仅是接听电话而已。”周艳玲一边介绍，一边带着海南日报记者绕着两排专家座席走了一圈。记者看到，除了常规配备的电脑、耳机外，每位专家的桌上都放着一沓《市民12345专家咨询热线咨询登记表》，表中记录了来电人员的基本情况、流行病学史、症状等关键信息。

“针对重点人群，专家们还会根据这个表格进行回访。”周艳玲从一沓表格中筛出了许多张，举例道：“这部分是孕产妇和有症状群体的登记表。针对孕产妇来电，如果当时接线的不是产科专家，则产科专家接班后，将进行回访，对孕产妇进行专业指导；针对有发热、咳嗽等症状的群体，专家也会不定期电话回访，了解其症状变化。”

周艳玲介绍，目前在省防疫专家热线值班的33位专家皆为有中级以上职称的专业人士，具有医学或心理学专业知识背景和丰富的从业经验。“在挑选专家的过程中，我们主要抽调的是年龄在35岁至50岁之间的中坚力量。”周艳玲说，这批专家不仅有过硬的专业能力，也有熬夜做好工作的体力、精力。

“在进驻热线前，相关单位对我们进行了统一培训，并编制了问答手册。”2月14日下午值班的陈仕学来自海口市健康教育所，他说，省防疫专家热线开通前，自己和其他专家接受了培训，共同学习了新冠肺炎相关知识和热线接听系统的应用技能。

“随着医学界对新冠肺炎认识的不断更新，专家们也需要不断学习。”周艳玲打开手机，向海南日报记者展示专家组微信群里的学习文件，一条条链接，一个个文件，全是权威机构和专家发布的最新知识。“专家们的知识库不断更新，才能更好地为群众答疑解惑、提供建议。”

海南日报记者了解到，专家组专门列举了由省防疫专家热线回复的一些常见问题，12345话务员接线后，根据问题清单判断是否接入专家热线，确保市民来电准确“分流”至省防疫专家热线和普通12345热线。

“与此同时，我们已经建立了专家库。”周艳玲表示，除了33位值班专家外，专家组还从海南省人民医院、海南医学院第一附属医院、海南省第二人民医院、海口市人民医院、海口市中医医院、海口市妇幼保健院等多家公立医院抽调人员，作为专家库储备力量，“一旦热线的来电量超出我们现在的承载能力，后备专家可以立即补上。”

（本报海口2月14日讯）

2月13日17时至2月14日17时，共接到2734件咨询

12345专家服务热线一日小结

专家咨询类219件

咨询内容发热病人就医及注意事项问题、新冠肺炎常见症状与基本知识问题、个人防护及日常生活注意事项问题、心理咨询问题等。

政策咨询类462件

咨询内容 学校开学相关问题、企业复工复产相关问题、社保工资相关问题等。

群众关心的防控类热点问题2053件

咨询内容 因封路封村引发的交通及物流不畅问题，人员隔离及隔离期满未及时消除隔离措施相关问题，社区、商场、学校等公共场所拒绝未佩戴口罩人员进入问题，关于购买口罩及酒精等防疫物品问题，隔离人员安置地点及生活必需品的购置问题，人员聚集存在交叉感染隐患问题，人员出行未佩戴口罩问题等。

制图/陈海冰