海南省疫情防控12345专家服务热线全力满足群众咨询需求
2020-02-15 08:37 来源: 海南日报 编辑: 王海萍 【字体:   打印

省疫情防控12345专家服务热线全力满足群众咨询需求
答疑不停歇“充电”不中断

■本报记者 习霁鸿

“2月13日8点开通以来,海南省新冠肺炎疫情防控12345专家服务热线接到群众许多专家咨询类来电。”2月14日下午,在海口市民游客中心,省防疫12345专家服务热线专家组负责人、海口市妇幼保健院副院长周艳玲打开一张表格,上面详细记录了该热线开通以来每一通电话的信息:“其中大多是咨询新冠肺炎常见症状与基本知识的。”

“12345是一条服务热线,‘服务’的理念不能忘,所以我们要做的并不仅仅是接听电话而已。”周艳玲一边介绍,一边带着海南日报记者绕着两排专家座席走了一圈。记者看到,除了常规配备的电脑、耳机外,每位专家的桌上都放着一沓《市民12345专家咨询热线咨询登记表》,表中记录了来电人员的基本情况、流行病学史、症状等关键信息。

“针对重点人群,专家们还会根据这个表格进行回访。”周艳玲从一沓表格中筛出了许多张,举例道:“这部分是孕产妇和有症状群体的登记表。针对孕产妇来电,如果当时接线的不是产科专家,则产科专家接班后,将进行回访,对孕产妇进行专业指导;针对有发热、咳嗽等症状的群体,专家也会不定期电话回访,了解其症状变化。”

周艳玲介绍,目前在省防疫专家热线值班的33位专家皆为有中级以上职称的专业人士,具有医学或心理学专业知识背景和丰富的从业经验。“在挑选专家的过程中,我们主要抽调的是年龄在35岁至50岁之间的中坚力量。”周艳玲说,这批专家不仅有过硬的专业能力,也有熬夜做好工作的体力、精力。

“在进驻热线前,相关单位对我们进行了统一培训,并编制了问答手册。”2月14日下午值班的陈仕学来自海口市健康教育所,他说,省防疫专家热线开通前,自己和其他专家接受了培训,共同学习了新冠肺炎相关知识和热线接听系统的应用技能。

“随着医学界对新冠肺炎认识的不断更新,专家们也需要不断学习。”周艳玲打开手机,向海南日报记者展示专家组微信群里的学习文件,一条条链接,一个个文件,全是权威机构和专家发布的最新知识。“专家们的知识库不断更新,才能更好地为群众答疑解惑、提供建议。”

海南日报记者了解到,专家组专门列举了由省防疫专家热线回复的一些常见问题,12345话务员接线后,根据问题清单判断是否接入专家热线,确保市民来电准确“分流”至省防疫专家热线和普通12345热线。

“与此同时,我们已经建立了专家库。”周艳玲表示,除了33位值班专家外,专家组还从海南省人民医院、海南医学院第一附属医院、海南省第二人民医院、海口市人民医院、海口市中医医院、海口市妇幼保健院等多家公立医院抽调人员,作为专家库储备力量,“一旦热线的来电量超出我们现在的承载能力,后备专家可以立即补上。”

(本报海口2月14日讯)

2月13日17时至2月14日17时,共接到2734件咨询

12345专家服务热线一日小结

专家咨询类219件

咨询内容发热病人就医及注意事项问题、新冠肺炎常见症状与基本知识问题、个人防护及日常生活注意事项问题、心理咨询问题等。

政策咨询类462件

咨询内容 学校开学相关问题、企业复工复产相关问题、社保工资相关问题等。

群众关心的防控类热点问题2053件

咨询内容 因封路封村引发的交通及物流不畅问题,人员隔离及隔离期满未及时消除隔离措施相关问题,社区、商场、学校等公共场所拒绝未佩戴口罩人员进入问题,关于购买口罩及酒精等防疫物品问题,隔离人员安置地点及生活必需品的购置问题,人员聚集存在交叉感染隐患问题,人员出行未佩戴口罩问题等。

制图/陈海冰

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