海南省人民政府办公厅关于印发《海南省政务
服务“好差评”实施办法》和《海南省行政
审批中介服务平台管理办法》的通知

琼府办〔2020〕14号

各市、县、自治县人民政府，省政府直属各单位：

《海南省政务服务“好差评”实施办法》和《海南省行政审批中介服务平台管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

海南省人民政府办公厅
2020年2月24日

(此件主动公开)

海南省政务服务“好差评”实施办法

第一章 总则

第一条 为进一步提升我省政务服务水平，满足企业和群众对政务服务的感受和诉求，建设人民满意的服务型政府，结合我省“数字政府”和“一网通办”能力建设工作实际，制定本办法。

第二条 本办法所称政务服务“好差评”(以下称“好差评”)，是指办事企业和群众(以下称评价人)对省、市县、区、乡镇(街道)、村(居)五级政务服务单位、平台及工作人员的服务质量做出的评价。

本办法所称政务服务单位指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位。

第三条 “好差评”的适用范围包括政务服务事项清单和“不见面审批、全省通办、承诺制审批”审批服务事项目录所列政务服务事项，以及新出台的利企利民政策，新提供的服务项目和直接关系企业、群众切身利益的重点服务事项。

第四条 “好差评”为主动邀请评价制度，遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为。同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

第五条 省政府政务服务管理办公室负责统筹推进实施全省“好差评”工作，制定全省统一的“好差评” 指标体系，省大数据管理局负责建设管理全省统一的“好差评” 系统。海南省人民政府综合服务热线 12345平台(以下称12345省平台)负责全省“差评”事项跟踪及整改的反馈工作。

各市县政府(含洋浦经济开发区管委会，下同)办公室负责统筹协调，行政审批服务局(含政务服务局、政务服务中心，以下统称行政审批服务局)和12345省平台的子平台和市县分平台具体组织协调本地区“好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责。

各政务服务单位负责组织实施本单位“好差评”工作，建立闭环与评估考核机制，承担整改、反馈职责，承接12345省平台转办涉及本单位的“差评”事项的整改和反馈工作，保障本单位政务服务事项“好差评”渠道畅通，按照统一规范向全省“好差评”系统提交评价数据。

全省各级相关部门可将“好差评”结果纳入效能监督和绩效考核。

第二章 评价指标和内容

第六条 “好差评”评价等级是企业和群众对每一次办理政务服务事项的评价分级。评价等级分为五级，包括：“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”和“非常不满意”。其中，“不满意”“非常不满意”为“差评”等级。企业和群众接受服务后5个工作日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

企业和群众每一次办理政务服务事项时，均可对该事项及其办件进行一次评价。主要评价各级政务服务部门和单位的服务事项、服务流程、服务态度、服务效率的总体情况。

第七条 为提升政府整体政务服务水平，优化营商环境，省政府授权省政府政务服务中心(省政府政务服务管理办公室)根据工作需要，在完善主动邀请评价人评价的基础上，进一步制定健全“好差评”制度的指标体系和考核标准指标，建立保密工作机制，保护好评价人信息。

第三章 评价渠道与方式

第八条 多渠道自动邀请评价，评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”评价，接受一次服务即可作出一次评价。线上评价渠道包括海南省政务服务网和移动端政务服务应用，线下评价渠道包括实体政务服务大厅、监督平台、服务点、意见箱、电子邮箱、热线电话、微信和短信等;主动接受社会各界的综合性评价。

第九条 线上政务服务系统开通“好差评”功能，每天通过系统自动抓取所有新办结事项信息，通过自助服务终端、APP等方式自动邀请评价，评价人按系统提示做出评价。

第十条 实体政务服务大厅和服务点在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或评价二维码。自助服务终端开通“好差评”功能，为评价人提供便捷的评价入口。

第十一条 鼓励“好差评”实行实名制评价，全省各级政务服务主管部门和12345省平台、子平台和市县分平台要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

第十二条 省大数据管理局负责省级政务服务机构实现省级实体政务服务大厅(窗口)、政务服务系统与省“好差评”系统的对接，归集全省“好差评”数据。

各市县行政审批服务局负责组织推进本地区政务服务系统、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的改造，按统一规范实现与省“好差评”系统的对接，从省“好差评”系统获取本地区“好差评”数据。

第四章 评价结果和运用

第十三条 坚持“服务好不好，群众说了算”的理念，通过全省12345服务热线电话回访“差评”事项，详细了解整改落实情况，推动问题妥善解决，不断提升各级部门政务服务的能力和水平。

第十四条 建立整改和反馈机制。对于“好差评”反映的问题，按照“谁办理、谁负责”的原则，全省各级政务服务单位要及时整改。当评价人给出“差评”后，经办部门第一时间启动程序，安排专人回访核实，通过12345省平台、子平台和市县分平台主动联系评价人，能够当场解决的要当场解决;不能当场解决的，建立“差评”事项及原因电子工单，限时整改落实。属于市县业务的，由12345省平台的市县分平台转送至相应政务服务机构处理;属于省级业务的，由12345省平台直接转送至相应政务服务单位处理。

整改后，12345省平台、子平台和市县分平台要采取网络、电话、短信等形式向评价人反馈，确保“差评”件件有整改、有反馈。如属误评，记录群众最新的评价数据，提交至“好差评”系统。

各政务服务单位要按照省政府政务服务中心(省政府政务服务管理办公室)制定的省平台运行管理办法、工单办理规程等时限要求，及时办理工单并反馈办理结果。

第十五条 12345省平台、子平台和市县分平台对评价人进行满意度回访时，如评价人满意，则记录群众最新的评价数据，提交至“好差评”系统，并进行工单办结;如评价人仍不满意，则将工单复核回原政务服务机构再行办理，复核最多1次。

第十六条 强化综合分析整改。全省各级、各部门要跟踪、分析本区、本部门政务服务评价情况，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。对企业群众反映强烈、“差评”集中的问题，要及时调查，采取措施，督促限期整改，推动问题解决。

第十七条 建立“监督查评”制度。定期按照一定比例随机抽取评价人，开展回访调查，省政府政务服务管理办公室定期通报省级各政务服务单位和各市县行政审批服务局的“好差评”结果，并通过海南政务服务网、移动端政务服务应用、新闻媒体等渠道向社会发布。各市县政府办公室负责定期通报和发布本地区“好差评”结果。对“差评”事项拒不整改、群众评价“差评”率较高且排名靠后的相关部门工作人员要进行约谈问责。同时，对于恶意投诉、情况不实等事项，要畅通申诉渠道，更正评价结果，保障办事部门的正当权益。

第十八条 建立“好差评”结果与绩效考核挂钩机制。将“好差评”评价结果作为部门年度考核和窗口工作人员个人绩效考核、年度考核的组成内容。

第十九条 全省各级政务服务单位要建立教育问责机制，对服务评价“差评”率较高的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。

第二十条 对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门依法处理。

第五章 附则

第二十一条 各市县行政审批服务局按照本办法要求，结合当地实际制定实施细则，并报省政府政务服务管理办公室备案。

第二十二条 本办法由省政府政务服务管理办公室负责解释。

第二十三条 本办法自印发之日起实施。