■ 新华社记者 柳昌林 赵叶苹

近年来，海口坚持“政务信息资源共享开放”理念，整合政务资源，建立超级数据库，打造12345海口智慧平台，用一根“针”连起万家线，城市变得更加温暖文明。

停电停水、噪音扰民、道路积水、房产证过户……在海口，生活中遇到的大小麻烦都可以拨打12345热线寻求帮助，这已成为广大海口市民的共识。

百姓难题错综复杂，一个普通的热线电话缘何能成为海口城市“大管家”？海口市市长丁晖说，2018年热线受理办件总量191万多件，办结率99.60%，办件满意率90.81%。12345热线就像一根针连起万家线，成为一条市民离不开的暖心热线。

“海口12345热线整合了83条政府部门服务热线，实现了‘一号对外’，还把91个部门拉在一起，形成为民办事合力。”海口市政府秘书长邓立松说，在海口，除110、119、120等全国统一设置的热线外，其他全部归口到12345热线，解决以往群众反映问题难、不知道找哪个部门处理的难题。

海口12345热线还将各职能部门的职责信息整合成一个热线系统知识库，同时将各类城市治理问题科学分类，接线员会迅速厘清部门间职责归属，“秒派”办件到责任部门，极大提升了管理效率，从根本上避免了推诿扯皮问题。

“秒派”之后，热线会要求城市治理紧急类办件30分钟响应或到现场解决、非紧急类30分钟内签收办件。

一条热线得以服务全体市民，除了靠有效的职能整合、科学的指挥调度，数据大集中是其中关键一环。

“我们打通了数字城管、网格中心、交警指挥中心、综合执法等城市治理主要系统，各类信息实时汇总到这里，所有办件全部通过GPS‘打点定位’，各类问题的上报、处置、反馈、考核实现全程数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督。”热线顾问刘春林介绍，“只要发现问题，指挥中心就会第一时间通知相关部门尽快到场处置。”

海口12345热线还开发了面向社会公众的微信公众号、App和门户网站等10个子系统，市民可通过移动终端上报问题、了解办理进度。

通过梳理分析市民诉求，以问题为导向，对城市管理相关的9个领域进行数据分析并提出解决措施，实现了精准发现问题，精细研判对策和精心服务群众。

邓立松表示，经过两年多发展，海口12345热线实现了从快速解决群众诉求平台到城市综合治理指挥平台等多个转变，下一步将继续推进数据的共享汇聚，实现全市一张网，为百姓提供更优质的服务。

（据新华社海口5月26日电）